El miedo al NO

Ya hace algunas semanas que no escribía por blog debido a mucho ajetreo profesional. En estos meses he tomado nuevos retos profesionales y uno de ellos ha sido el de no solo coordinar un evento, sino además el gestionar la parte comercial del mismo. Cuando organizas una feria comercial la parte fundamental de la misma son las ventas de los espacios. Normalmente este tipo de eventos no cuentan con un presupuesto inicial, sino que se nutre de la venta de los stands y los patrocinadores.

Una de las primeras cosas que he aprendido ha sido que nadie nace con la vocación comercial. Es una perspectiva personal que desarrollas, y si bien es cierto que tus aptitudes influyen, el comercial es figura completamente necesaria que todos deberíamos desarrollar en nosotros mismos. Al fin y al cabo todos de una u otra manera nos vendemos. No solo vende aquel que trabaja para una empresa y comercializa sus productos, sino que incluso aquellos que buscan trabajo por cuenta ajena necesitan venderse a si mismos con el objetivo de que los contraten.

He de reconocer que está siendo una labor muy interesante y que con la experiencia voy aprendiendo cosas nuevas. Lo importante cuando realizas la labor comercial es no perder dos cosas de vista: que aprendes algo nuevo cada día cuando tratas con clientes y sobre todo, que no hay que tenerle miedo a que te digan NO. Recuerda aquello de que el no ya lo tienes de entrada, el si puede ser una posibilidad. No trato de pintar de rosa un trabajo que es duro profesional y personalmente, sino que lo que trato de decir es que no hay que desanimarse cuando de una base de datos de 200 personas el 95% dice no. En la labor comercial un NO ahora puede ser un SI más adelante.

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Ni que decir tiene que hay que aprender de los que más saben. Así que, al igual que hice yo, recomiendo a todos aquellos que estén iniciándose en la labor comercial, sea para el sector que sea, que lean por internet los blogs de otros profesionales del sector. La perspectiva de aquellos que llevan muchos años en la labor comercial es muy interesante, te enseña muchos trucos y te hacen ver las cosas de forma diferente. Además aprenderás que no es lo mismo la venta por teléfono que la venta cara a cara con el cliente. Todo tiene una estrategia diferente.

Por ello y a modo de resumen dos cosas. Una que ya he dicho y creo que es la más importante: pierde el miedo a que te digan que NO. Una negativa se puede convertir en un SI bien gestionado más adelante cambiado la estrategia. Y dos, no vendas. El objetivo de ser comercial es satisfacer a un cliente, no venderle. Si lo engañas le venderás una vez, no dos. Por ello conoce al cliente, empatiza con él y satisface sus necesidades. La venta vendrá después sola.

 

 

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Decisiones de compra: tipos de usuarios de un e-commerce.

En febrero de este año estuve en Fira de Reus en unas conferencias sobre Comercio Electrónico “FIBO Reus 2014” http://goo.gl/6RluK4 . Fue una experiencia muy enriquecedora para introducirme en muchos conceptos que hasta ahora eran nuevos para mí. De todas las charlas a las que asistí hay una de la que me gustaría haceros a todos participares, porque me parece un aspecto muy importante a tener en cuenta si estas planeando crear una web para e-commerce o si ya la tienes y quieres darle una vuelta para adaptarte mejor a tus clientes.

Pau Costa1 dio una conferencia sobre comercio electrónico en la cual se habló, entre otras cosas, de los tipos de usuarios que pueden acceder a una web a comprar nuestros productos: metódicos, competitivos, humanistas y espontáneos.

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El usuario metódico es aquel que se deja llevar fundamentalmente por la lógica. Es un tipo de persona cuyo “modus operandi” es recabar información sobre el producto que quiere comprar con el objetivo de comparar y después tomar la decisión de comprar. Tendremos que esforzarnos en tener una completa información sobre nuestros productos con el fin de poder satisfacer a este tipo de usuario.

El usuario humanista está al otro lado del metódico, es emocional. El  humanista se fija en el lado más humano de tu web, analizará tu capacidad de empatía. Es un visitante muy emocional al que tenemos que convencer de que compre nuestros productos a través de imágenes con fuerza y textos empáticos que nos acerquen a ellos. El humanista al igual que el metódico son personas que se toman su tiempo antes de comprar. Son usuarios lentos en su decisión de compra.

El tercero de ellos es el usuario competitivo. Este tipo de usuario está movido por el conocimiento cierto de que tu propuesta es la mejor. Estamos también ante un tipo de visitante que actúa por la lógica y que será “fácil” de convencer con descuentos, ofertas… Son usuarios de toma rápida de decisiones.

Por último y de corte emocional tenemos al usuario espontáneo. Este antes decide su decisión de compra cuando antes lo emociones o lo incentives para que compre. Esta es la razón por la que son usuarios rápidos a la hora de tomar la decisión de compra. Son sensibles a ciertas ventajas en la compra basados en regalos asociados a la misma o simplemente un envió gratuito del producto por ejemplo.

Tener en cuenta estos tipos de usuarios es muy importante a la hora de diseñar nuestro espacio de e-commerce en la red. Lo ideal es poder atender a los cuatro tipos de usuarios en la misma web. Debemos de echar un vistazo otra vez a nuestra web y reflexionar sobre si la hemos diseñado bien para poder atender a los cuatro tipos distintos de visitantes que podemos tener.

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Ojo, con hacer esto no quiero decir que sea suficiente y que esto nos llevará a tener un e-commerce de éxito. Tenemos que analizar a nivel comunicativo otros aspectos muy importantes: el diseño, si mi web en función del público al que se dirige es el adecuado, la navegabilidad, hablamos de analizar si realmente es fácil encontrar cosas, si las fotografías o descripciones de los productos son adecuadas… Hagamos un trabajo empático y pongámonos en la piel de una personas que acaba de acceder a ella, o mejor digámosle a alguien de nuestro círculo que navegue por ella y que nos haga una crítica constructiva.

Por último me gustaría lanzar una pregunta: ¿veis algún otro tipo de usuario a parte de los cuatro que hemos citado anteriormente?

 

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Al principio… ¡Un presupuesto!

Todo tiene un principio y un final. De mi etapa de emprendedor en tiempos de crisis he aprendido dos cosas: la primera es que gestionar una empresa sin haber hecho antes nada parecido es complicado por muchos aspectos y sobre todo, aprendes muchas cosas. En segundo lugar he aprendido que todo empieza con un presupuesto. Para un cliente o para un proyecto propio del que quieras estudiar la viabilidad. Siempre el paso inicial es hacer un presupuesto para ver si ese proyecto es viable y sobre todo rentable para tu cliente y para ti.

Mi consejo personal es que lo hagáis con una hoja de cálculo. Para eso os sirve tanto el excel como su equivalente en software libre Open Office. Si sabes usar las fórmulas genial, puesto que te ahorrará mucho trabajo y podrás ir modificándolo sin tener que hacer casi nada: sumar y multiplicar cifras, añadir IVA… la verdad es que desde que he aprendido a usarlo mejor es comodísimo y ahorra mucho tiempo y trabajo.

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A continuación mi consejo es que hagáis un listado con todas las partidas necesarias: si necesito contratar personal, un espacio… lo que sea. Todo aquello y hasta el más mínimo detalle que suponga un gasto para la organización. Por su puesto no os olvidéis de poner los ingresos. De hecho al final del todo debe haber una casilla donde se reste ingresos y gastos y nos de la cifra total que queda. Esto nos permitirá tener una vista general que nos ayudará a poder ser estratégicos a la hora de llevarlo a cabo.

Desde mi experiencia recomiendo añadir una partida llamada: IMPREVISTOS. Es importante porque en ocasiones surgen cosas y lo mejor es ir sobre seguro para que no haya sorpresas. En mi caso, por ejemplo en los eventos, solemos poner un 20% del presupuesto total como cantidad para imprevistos. Si esa cantidad no se usa pues se le devuelve al cliente. Organización prevenida vale por dos.

Lo demás es una cuestión de ir buscando proveedores de cada servicio con el fin de poder tener la estimación más aproximada. Lo importante es que ese presupuesto inicial sea muy fiable con el fin de que la realidad se ajuste a él y no tengamos un proyecto deficitario y haya que poner dinero de nuestro bolsillo. Si esto sale bien, tenemos mucho ganado.

Comunicación de crisis en las organizaciones

Podemos definir la crisis en una organización como “el cambio repentino entre dos situaciones que amenaza la imagen y el equilibrio natural de una organización porque entre la situación anterior y la situación posterior a la crisis se produce un acontecimiento súbito (inesperado o extraordinario) frente al que hay que reaccionar comprometiendo la imagen y el equilibrio interno y externo de la organización ante sus públicos.”

Todas las organizaciones tienen riesgo de sufrir crisis de forma directa y que afecte a su reputación. No importa el tamaño que tengan. En función de la actividad que desempeñan la probabilidad será mayor o menor. Por eso recordemos dos conceptos importantes: el peligro es intrínseco a la materia, pero el riesgo es la probabilidad de que pase el peligro. El riesgo lo podemos gestionar, el peligro no.

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Todas las crisis son evitables y nosotros como gestores de las organizaciones tenemos la obligación de analizar nuestra actividad, de ver cuáles son aquellas crisis que pueden ocurrir dentro de nuestra organización y a partir de ahí tener claro cómo actuaremos, cómo comunicaremos… Sin duda, y desde mi punto de vista lo mejor es gestionarlo de forma rápida y transparente. No olvidemos una cosa: todo, tarde o temprano se acaba sabiendo. La peor decisión siempre es aquellas que esconde información o en la que se miente, porque cuando se sepa aumentaremos de rango nuestra propia crisis o, en ocasiones, desencadenaremos otra y tendremos dos frentes abiertos de los que ocuparnos.

Para terminar este post os dejo dos vídeos muy divertidos relacionados con el tema. El primero es una parodia muy divertida sobre la gestión que tuvo BP sobre el vertido en el Golfo de México. El segundo es de un cantante americano, Dave Carrol, al que una compañía aérea no le trato bien el equipaje, le rompió la guitarra y no se quisieron hacer cargo. Qué es mejor para la empresa si ha cometido un error, ¿pagar la guitarra o que un cantante conocido haga una canción sobre qué paso y que lo vean casi 100.000 personas arruinando tu reputación como empresa?

Círculo de la Comunicación (I)

Hace unas semanas me pidieron que diera un curso sobre comunicación en las organizaciones. Lo cierto es que estuve mirando muchos manuales de comunicación corporativa y siempre creí que me faltaba algo: la comunicación personal. Podemos dotar de herramientas de gestión de comunicación interna y externa a una organización, pero si no dotamos a las personas de entrenamiento para sus habilidades personales estamos dejando de ver todo el plano al completo. Nos quedamos a medias.

Hoy en día nadie pone en duda el valor de las personas dentro de las organizaciones. Son su pieza clave y fundamental. En la sociedad española de hoy en día más aún puesto que el fenómeno de la inmigración experimentado en los últimos años ha producido un aumento de la plantilla de este carácter en las empresas.

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De  este razonamiento “cree” un concepto nuevo: el círculo de la comunicación. Es una nueva forma de ver la comunicación en las organizaciones, no solo desde el punto de vista de la empresa, sino también desde la clave de las mismas: las personas. Individuos que vienen de ambientes y culturas diferentes y que tienen que trabajar juntas. Si les ofrecemos la formación adecuada para que puedan crecer personalmente, la comunicación entre ellas será más eficaz y nos ahorraremos muchos dolores de cabeza.

Nótese que he puesto el termino crear entre comillas. Pocas veces el ser humano inventa algo nuevo completamente, por lo que hago un voto de humildad y considero que no seré el primero ni el último, en hablar de este enfoque sobre la comunicación dentro de las organizaciones.

Para poder desarrollar este concepto he dado con un libro muy interesante: Ni me explico, ni me entiendes. Su autor es Xavier Guix y trata de una manera muy útil e interesante cuáles son los problemas de comunicación y qué habilidades personales trabajar para poder tratar de reducirlos y que comuniquemos de una forma más eficaz.

De todas estas habilidades personales bajo mi punto de vista tres son las más importantes y que hay que trabajar a fondo: la inteligencia emocional, la asertividad y la empatía. Culturalmente estas habilidades no son fáciles de asimilar, nuestra sociedad no nos ha educado en ello, pero si que puedo afirmar por experiencia personal, que ponerlas en práctica funciona con el fin de conseguir una comunicación más óptima.

Por último me gustaría hacer hincapié en una idea muy importante. Muchas veces oigo la frase de “es que no me entiendes”. Cuando alguien no entiende aquello que decimos es una falta de respeto decir que la otra persona no nos ha entendido. Cuando no se nos entiende es culpa nuestra. Nosotros somos los que no nos explicamos y es nuestra obligación trabajar la forma de comunicar con el fin de hacernos entender.

Este es el primer artículo del tema y con el que pretendo haber explicado qué es el círculo de la comunicación. A partir de aquí voy a publicar otros tres en los que haré una reflexión sobre las tres habilidades personales que hemos de trabajar con el fin de comunicar mejor. Espero que os ayuden a cerrar el círculo de la comunicación propio y que contribuyan a que crezcáis personalmente.

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Mystery what?

Hay muchas herramientas de comunicación al alcance de las empresas. Hay una de ellas que no es muy conocida y que muchas organizaciones deberían de hacer uso de ella debido a su gran utilidad aportando información: el cliente misterioso o también llamado mistery shopping.

El cliente misterioso no es más que una evaluación de distintos aspectos de una empresa con el fin de obtener información que nos ayudará a valorar diversos ámbitos para poder optimizar nuestro servicio. Es una herramienta que está muy difundida sobre todo en franquicias. Se trata básicamente de mandar a una persona, sin que se sepa ni cuándo irá ni quién será, con el fin de evaluar por ejemplo la atención al cliente o el servicio post-venta.

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ddm Comunicación ha auditando marcas como Mercedes, Audi, BMW o Jysk a modo de cliente misterioso. Nuestro trabajo era recopilar información sobre el servicio que estaban dando los distintos franquiciados o delegaciones propias. Es una gran responsabilidad. Nuestro trabajo tenía que ser riguroso y concienzudo puesto que le íbamos a dar una información a la marca que le haría replantearse o no ciertos servicios con el fin de dar un mejor servicio a los clientes. En estas acciones es de suma importancia la selección del personal que llevará a cabo la auditoria. Ha de ser personal de confianza. En las visitas encontramos tiendas sucias, personas muy desagradables atendiendo o simplemente gente que no tenía muchas ganas de atenderte y si lo hacían lo hacían rápido y con la información muy incompleta.

ddm Comunicación considera que esta herramienta de comunicación ha de convertirse en crucial para todas las organizaciones. En la compleja situación del mercado actual, ya no hablamos solo de las actual crisis, sino de la cantidad de competencia existente, no estaría de más que las empresas, tanto PYMES como grandes y multinacionales, usen esta herramienta de comunicación para auditar los servicios que tienen disponibles y ver como optimizarlos para dar un mejor servicio a sus clientes.

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Una de las organizaciones para las que hemos trabajado, una multinacional grande, auditaba a sus franquiciados en cada temporada de productos nuevos (cada tres 3-4 meses). Se evaluaba desde la limpieza de la tienda, hasta el tiempo que el dependiente pasaba con el cliente pasando por el orden que se seguía en las estanterías de producto y la iluminación en la tienda. Todo es sensible de ser auditado y se debe hacer cuando se trata de dar una imagen coherente e igual desde todas las tiendas de la marca alrededor de Europa.

Nuestro consejo es que todas las empresas adapten esta herramienta y que lo hagan cuando su presupuesto en comunicación se lo permita. No importa el tamaño puesto que el precio de este servicio no es costoso. Una auditoria de estas características permitirá a la organización recopilar información muy valiosa que le permitirá saber cuál es el estado de ciertos aspectos de su empresa y como mejorarlos si es necesario.

Comunicación, ¿qué es eso?

Uno ha de ser emprendedor y tener una empresa de comunicación para darse cuenta de la cara de poker que se le pone a la gente cuando le dices que te dedicas a la gestión de la comunicación. Unos creen que estas haciendo redes de sistemas informáticos y otros, los más avispados, creen que haces anuncios para la tele.  Lo cierto es que es normal puesto que la gestión de la comunicación en las empresas e instituciones es algo más o menos reciente, y la gente todavía no conoce la labor de los que nos dedicamos a estos menesteres.

En primer lugar contamos con un convencionalismo en esta profesión que viene desde la universidad: la Licenciatura en Publicidad y RRPP. En los últimos años estos estudios ya han pasado de ser una visión de qué es una agencia de publicidad y cómo se trabaja en ella, a instruir a los alumnos en la gestión de la comunicación en la empresa. La Universitat Jaume I, en la que estudie, ya contaba con esta visión: gestión de la comunicación frente a agencia de publicidad. Yo soy de los que piensa que ya es momento de cambiarle el nombre a la licenciatura con el fin de adaptarla a los nuevos tiempos y su nueva realidad.

Comunicación es la gestión adecuada de una crisis en una empresa, comunicación es la gestión de las redes sociales en Internet, comunicación en la empresa es redactar una estrategia de comunicación y comunicación también es la instrucción del personal de la empresa de cara al público. Todo esto y más es comunicación. Es solo la punta del iceberg y con la cual chocarán muchas empresas como no aprendan que su gestión es necesaria y que es una herramienta clave en el ambiente empresarial de hoy en día.

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“Mi empresa es muy pequeña para aplicar esto” me dijo un cliente en una ocasión. Del mismo modo que cada empresa es de un tamaño debemos de ser conscientes de que por tener una empresa pequeña no nos libramos de la gestión de la comunicación. Si esta es pequeña y no tiene capacidad para poder tener una empresa o personal que la gestione se ha de ser autodidacta y optar por la formación para poder realizarla. Todas las empresas comunican por lo que hay que gestionarlo de forma adecuada. Desde una PYME de 3 trabajadores  hasta una empresa más grande que tenga 30.

Por último me gustaría resaltar una figura que ha surgido con el paso de los años y de la evolución natural de la comunicación en la empresa: el DIRCOM. Una figura que ha de conocer su empresa en profundidad, que ha de conocer la labor del periodista, del creativo de la agencia de publicidad o de una productora. Es una figura versátil y transversal que es quien dirige y esgrime la forma de comunicar de una empresa. Es un elemento clave que desde mi humilde punto de vista debe de tener años de experiencia en la profesión, y conocer los entresijos de este mundo de la comunicación que tanto me gusta y en el que aspiro a quedarme muchos años.