¿Dónde van los sabores de helado cuando mueren?

La vida está llena de preguntas sin respuesta, pero la de dónde van los sabores de los helados cuando mueren ya no será una de ellas. Y es que la respuesta a esta pregunta se encuentra en la comunicación de los fracasos de una conocida marca de helados americana.

Lo normal es que todas las organizaciones saquen pecho por todos aquellos aciertos que tienen y que esto los haga conocidos y a los profesionales que hay detrás más cotizados. Pero lo que no me podía esperar es que hubiera una empresa que sacara pecho de sus propios errores. Este es el caso de los helados Ben & Jerry’s que han creado un cementerio de sabores. Para que sus sabores vayan a un sitio mejor cuando pierdan apoyos entre los consumidores y mueran.

No es ningún secreto que las empresas del sector de la alimentación todos los años suelen experimentar con nuevos sabores y en ocasiones triunfan y en otras ocasiones no. Recordemos, por ejemplo, el fracaso que tuvo Coca-Cola hace años con la Cherry Coke en España.

Para este peculiar cementerio Ben & Jerry’s ha comprado una parcela de tierra donde “entierra” sus sabores que ya no se encuentran entre nosotros. En dicha parcela ponen una lápida con el nombre del sabor, su fotografía y a continuación una leyenda que indica su larga o corta trayectoria de “vida” entre nosotros. Os dejo unas imágenes del peculiar cementerio y de sus lápidas.

 

cemetery_of_ice_creams
14-tombstones-from-ben-and-jerry-s-ice-cream-graveyard-image-15

14-tombstones-from-ben-and-jerry-s-ice-cream-graveyard-image-13

 

Personal y profesionalmente me parece una forma de comunicación fantástica e innovadora. Lo habitual es que las empresas suelan esconder sus fracasos, o por lo menos que se noten lo menos posible. Con esta iniciativa Ben & Jerry’s han optado por un modelo en el que se le da la vuelta a la negatividad de un fracaso en sus productos convirtiéndolo en un elemento positivo y siempre en línea con la estrategia de comunicación de la empresa.

A continuación os dejo, primero el vídeo de la compañía que presenta el cementerio y donde podréis ver el funeral de uno de sus sabores, y después el enlace a la web de Ben & Jerry’s donde explican el cementerio y donde podréis ver con más detalle todo:

Ben & Jerry’s – Cementerio de sabores

Anuncios

De consumidores responsables y empresas preguntonas

Hoy en día el cliente es cada vez más exigente con aquellas empresas a las que decide otorgar su confianza. Por ello todas las organizaciones han de exigirse cada vez más si aspiran a tener la fidelidad de sus clientes. Y ni que decir tiene que para ello hemos de cuidar los detalles al máximo.

Pero la política de mejora de productos y servicios parte, bajo mi punto de vista, de dos vertientes claramente identificadas:

Por un lado la vertiente de la crítica de los propios clientes. ¿Cuándo fue la última vez que transmitiste a una empresa cómo te ha atendido y qué opinas de la calidad que te está ofreciendo? Yo como consumidor responsable soy de las personas que cuando voy a un sitio y considero que no se están haciendo las cosas bien lo digo por los cauces adecuados. ¿Cómo puedo esperar que ese aspecto que considero mejorable lo haga sin que nadie se lo diga? ¿Somos los españoles lo suficientemente interactivos dando nuestra opinión a las empresas que nos ofrecen productos y servicios? Por mi perspectiva personal la respuesta sería no. La mayoría de la gente cuando una organización no le atiende adecuadamente simplemente se va a otra que ofrezca lo mismo.

Por otro lado está la vertiente de la empresa. ¿Invierten el suficiente tiempo y dinero en saber qué opinan los clientes de ellos? Hace unos días estuve en un restaurante y un supermercado de mi barrio y esto es lo que me encontré.

IMG_1746IMG_1697

El primero de ellos estaba situado en la mesa de forma visible. Ellos te animan a entrar con ese código QR en su espacio donde podrás valorar el servicio del restaurante contestando a unas sencillas preguntas. El segundo está a la salida del establecimiento y es sencillamente apretar el botón que más se adecue a tu experiencia en la tienda.

Personalmente me parecen adecuadas ambas formas de valorar el servicio prestado pero la verdadera pregunta sería, ¿qué número de clientes dejan en este espacio su opinión? ¿Es solo para dejar opiniones negativas? ¿Querrá decir, si fundamentalmente solo se dejan opiniones negativas, que el resto de los clientes no dejan respuesta por qué están contentos con el servicio ofrecido? ¿Qué opinión os merece el tema?

Como podéis ver hay muchos interrogantes a responder. Pero lo realmente importante es planteárselos con el fin de poder reflexionar al respecto y preguntarnos si estamos haciendo bien las cosas en nuestra empresa. Ni que decir tiene que, en el caso de que no estéis tomando medidas para conocer la opinión de vuestros clientes, que lo hagáis. Más valioso que conocer qué estamos haciendo es saber cómo lo estamos haciendo. Y para esa pregunta el único que tiene la respuesta es nuestro consumidor. Veamos de solucionar las cosas antes de que decidan cambiar de proveedor sin siquiera decirnos qué estamos haciendo de forma incorrecta.

Encuestas corporativas predictivas

El simple ejercicio de un organización de preguntar, qué tal te ha atendido en diversos aspectos relacionados con la atención al cliente de su empresa, me parece una práctica corporativamente hablando muy saludable. Todas las organizaciones con el ánimo de seguir mejorando, deberían de saber qué opinan sus clientes de sus productos o servicios para poder optimizarlos.

Hace unas semanas llevé el coche al concesionario para su puesta a punto y ellos posteriormente me mandaron una pequeña encuesta por e-mail de satisfacción para rellenar. La peculiaridad  de esta en concreto es que, la propia empresa te decía cual debería de ser la respuesta que ellos esperaban que yo les diera. Por inaudito que parezca fue así. Os adjunto debajo una captura de pantalla para que la podáis ver por vosotros mismos (pincha en la imagen para ampliarla).

Encuesta 1

Bajo mi punto de vista este problema tiene una doble vertiente: por un lado que siendo franquiciado, o simplemente respondiendo ante un superior, estas falsificando unos datos de cara a la empresa que te supervisa. Y tarde o temprano si el servicio no es bueno, los clientes se irán a otro taller y el supervisor se dará cuenta de que estas maquillando los datos. Por otro lado tenemos la perspectiva de la satisfacción del cliente. No podemos maquillar los datos por la sencilla razón, de que estamos renunciando a saber lo que realmente piensa nuestro cliente de nuestro servicio, con el fin de poder mejorarlo y conseguir su fidelización a nuestro taller. Nos estamos engañando a nosotros mismos.

Todas las organizaciones, sean de la índole que sean, deberían de evaluar cuál es el estado de satisfacción de sus clientes con los productos o servicios. Solo de esta manera podemos conocer realmente cómo lo estamos haciendo, con el fin de poder optimizar ese trabajo y, no solo fidelizar al cliente, sino atraer a nuevos  con el efecto “boca a boca”.