El miedo al NO

Ya hace algunas semanas que no escribía por blog debido a mucho ajetreo profesional. En estos meses he tomado nuevos retos profesionales y uno de ellos ha sido el de no solo coordinar un evento, sino además el gestionar la parte comercial del mismo. Cuando organizas una feria comercial la parte fundamental de la misma son las ventas de los espacios. Normalmente este tipo de eventos no cuentan con un presupuesto inicial, sino que se nutre de la venta de los stands y los patrocinadores.

Una de las primeras cosas que he aprendido ha sido que nadie nace con la vocación comercial. Es una perspectiva personal que desarrollas, y si bien es cierto que tus aptitudes influyen, el comercial es figura completamente necesaria que todos deberíamos desarrollar en nosotros mismos. Al fin y al cabo todos de una u otra manera nos vendemos. No solo vende aquel que trabaja para una empresa y comercializa sus productos, sino que incluso aquellos que buscan trabajo por cuenta ajena necesitan venderse a si mismos con el objetivo de que los contraten.

He de reconocer que está siendo una labor muy interesante y que con la experiencia voy aprendiendo cosas nuevas. Lo importante cuando realizas la labor comercial es no perder dos cosas de vista: que aprendes algo nuevo cada día cuando tratas con clientes y sobre todo, que no hay que tenerle miedo a que te digan NO. Recuerda aquello de que el no ya lo tienes de entrada, el si puede ser una posibilidad. No trato de pintar de rosa un trabajo que es duro profesional y personalmente, sino que lo que trato de decir es que no hay que desanimarse cuando de una base de datos de 200 personas el 95% dice no. En la labor comercial un NO ahora puede ser un SI más adelante.

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Ni que decir tiene que hay que aprender de los que más saben. Así que, al igual que hice yo, recomiendo a todos aquellos que estén iniciándose en la labor comercial, sea para el sector que sea, que lean por internet los blogs de otros profesionales del sector. La perspectiva de aquellos que llevan muchos años en la labor comercial es muy interesante, te enseña muchos trucos y te hacen ver las cosas de forma diferente. Además aprenderás que no es lo mismo la venta por teléfono que la venta cara a cara con el cliente. Todo tiene una estrategia diferente.

Por ello y a modo de resumen dos cosas. Una que ya he dicho y creo que es la más importante: pierde el miedo a que te digan que NO. Una negativa se puede convertir en un SI bien gestionado más adelante cambiado la estrategia. Y dos, no vendas. El objetivo de ser comercial es satisfacer a un cliente, no venderle. Si lo engañas le venderás una vez, no dos. Por ello conoce al cliente, empatiza con él y satisface sus necesidades. La venta vendrá después sola.

 

 

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Los eventos y su estrategia de comunicación

Si algo tenemos claro los profesionales de la comunicación es que la comunicación, al nivel que sea, siempre ha de ser una cuestión estratégica. Porque con esta práctica conseguimos una imagen estable y positiva que proyectar sobre los diferentes públicos y éstos a su vez nos identifican rápidamente cuando entran en contacto con cualquier mensaje que emitimos.

A principios de febrero de 2016 estuve en Feria Valencia colaborando con una empresa en su área de exposición, en el espacio dedicado a la maquinaria para la madera: Maderalia. Dentro de esta feria comercial se podían ver muchos tipos de stands similares que, bajo mi humilde y profesional punto de vista, de poco servían ya que eran todos iguales. Ninguno de todos ellos trato de diferenciarse de los demás. Todo profesional de la comunicación tiene claro que ante un mercado con competencia, nuestro única forma de diferenciarnos es la forma en la que comunicamos. Si la nuestra es igual a la de todos los demás estamos desaprovechando una gran oportunidad.

De todo lo que vi allí hubo uno en especial que me llamo la atención. Es una empresa dedicada a las herramientas para la madera y que tenia el stand que podéis ver bajo estas palabras.

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Muchas empresas llevan a cabo una arquitectura efímera para las ferias comerciales, pero esta empresa me sorprendió gratamente porque llevaba un camión con el que viajan a todas las exposiciones que asisten. La empresa solo alquila el espacio y allí pone el camión donde lleva todo lo necesario para exponer sus productos. Cuando acaba una feria se preparan para la siguiente. Si la memoria no me falla iban a visitar alrededor de ocho ciudades repartidas por toda Europa. De hecho, y como podéis ver en la fotografía anterior, las frases en el camión están en italiano. Las habían cambiado para irse a la próxima parada de su Roadshow 2016.

Aunque el concepto es similar al de los demás y simplemente se dedicaron a mostrar los productos, lo que me pareció positivo fue el hecho de que han sido estratégicos y planificado toda una ruta, y que se hayan preocupado en economizar sus recursos con el fin de poder minimizar el impacto económico y maximizar el impacto comunicativo. Bajo mi punto de vista es un paso más en el camino de la estrategia de comunicación que debería de ser la piedra angular sobre la que se asienten todas las empresas.

¿Dónde van los sabores de helado cuando mueren?

La vida está llena de preguntas sin respuesta, pero la de dónde van los sabores de los helados cuando mueren ya no será una de ellas. Y es que la respuesta a esta pregunta se encuentra en la comunicación de los fracasos de una conocida marca de helados americana.

Lo normal es que todas las organizaciones saquen pecho por todos aquellos aciertos que tienen y que esto los haga conocidos y a los profesionales que hay detrás más cotizados. Pero lo que no me podía esperar es que hubiera una empresa que sacara pecho de sus propios errores. Este es el caso de los helados Ben & Jerry’s que han creado un cementerio de sabores. Para que sus sabores vayan a un sitio mejor cuando pierdan apoyos entre los consumidores y mueran.

No es ningún secreto que las empresas del sector de la alimentación todos los años suelen experimentar con nuevos sabores y en ocasiones triunfan y en otras ocasiones no. Recordemos, por ejemplo, el fracaso que tuvo Coca-Cola hace años con la Cherry Coke en España.

Para este peculiar cementerio Ben & Jerry’s ha comprado una parcela de tierra donde “entierra” sus sabores que ya no se encuentran entre nosotros. En dicha parcela ponen una lápida con el nombre del sabor, su fotografía y a continuación una leyenda que indica su larga o corta trayectoria de “vida” entre nosotros. Os dejo unas imágenes del peculiar cementerio y de sus lápidas.

 

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Personal y profesionalmente me parece una forma de comunicación fantástica e innovadora. Lo habitual es que las empresas suelan esconder sus fracasos, o por lo menos que se noten lo menos posible. Con esta iniciativa Ben & Jerry’s han optado por un modelo en el que se le da la vuelta a la negatividad de un fracaso en sus productos convirtiéndolo en un elemento positivo y siempre en línea con la estrategia de comunicación de la empresa.

A continuación os dejo, primero el vídeo de la compañía que presenta el cementerio y donde podréis ver el funeral de uno de sus sabores, y después el enlace a la web de Ben & Jerry’s donde explican el cementerio y donde podréis ver con más detalle todo:

Ben & Jerry’s – Cementerio de sabores

Enología y eventos

Uno de los sectores que ha cambiado mucho a lo largo de los últimos años es el sector del vino. Hemos pasado de  empresas productoras de vino a organizaciones que no solo producen vino, sino que además ofrecen sus espacios para eventos, ofrecen formación en enología y organizan sus propios eventos.

El pasado lunes estuve en un evento de vino que me hizo darme cuenta de lo que ha cambiado este sector. Su objetivo era dar a conocer los vinos de España a profesionales del sector y al público en general.

Este evento tiene su origen en las reuniones que hacían un pequeño grupo de abogados con el fin de poder ampliar su vinoteca. Cada vez invitaban a una bodega distinta de forma que, al final creció el número de productores que asistía y surgió la idea de organizar este evento.

Cuando entras el personal del evento te ofrece una copa de vino vacía. Continúas hasta la sala y vas viendo los diferentes stands a los que puedes acercarte para probar sus caldos en función de tus gustos. Cada una de las diferentes bodegas customizaba su mesa de la forma que quería para conseguir atraer al público.

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Una de las primeras cosas en las que recaí fue en la introducción del uso de las redes sociales por los productores. Como dice la frase: la competencia es voraz con lo que te adaptas o mueres. En cada una de las mesas tenían un cartel con el número de expositor, el nombre de la bodega y su usuario de twitter.

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Además de todo eso me sorprendió gratamente la renovación en dos aspectos fundamentales: el primero de ellos el packaging. Este sector se ha dado cuenta de que  una de las formas de diferenciación no solo pasa por tu sabor y aroma únicos, sino también por un “envoltorio” atractivo y diferente al de la competencia. El público al que va dirigido el vino se ha de ver reflejado en el embalaje del producto.

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En segundo lugar el cambio de toda la gama de productos asociados al sector del vino: abrebotellas, adornos para las copas, bolsas para mantener la temperatura de las botellas… toda una serie de accesorios relacionados atractivos para el consumidor y acordes con los nuevos tiempos que corren. Diferenciación y especialización.

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Finalmente, y a lo largo de todo el evento, había diferentes catas de vino de los productores que asistían al evento. Éstas contaban con una mesa preparada con todo lujo de detalles para la presentación de los diferentes caldos y con un soporte audiovisual que permitía al expositor poder contar el origen de sus vinos, de la mata de vid…

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Sin duda un evento especializado muy interesante y que os recomiendo que asistáis si tenéis la oportunidad y os interesa el mundo de los vinos. Tendréis gran variedad de caldos españoles al alcance de la mano y sin salir de un mismo espacio.

Organizadores del evento: http://www.verema.com

De consumidores responsables y empresas preguntonas

Hoy en día el cliente es cada vez más exigente con aquellas empresas a las que decide otorgar su confianza. Por ello todas las organizaciones han de exigirse cada vez más si aspiran a tener la fidelidad de sus clientes. Y ni que decir tiene que para ello hemos de cuidar los detalles al máximo.

Pero la política de mejora de productos y servicios parte, bajo mi punto de vista, de dos vertientes claramente identificadas:

Por un lado la vertiente de la crítica de los propios clientes. ¿Cuándo fue la última vez que transmitiste a una empresa cómo te ha atendido y qué opinas de la calidad que te está ofreciendo? Yo como consumidor responsable soy de las personas que cuando voy a un sitio y considero que no se están haciendo las cosas bien lo digo por los cauces adecuados. ¿Cómo puedo esperar que ese aspecto que considero mejorable lo haga sin que nadie se lo diga? ¿Somos los españoles lo suficientemente interactivos dando nuestra opinión a las empresas que nos ofrecen productos y servicios? Por mi perspectiva personal la respuesta sería no. La mayoría de la gente cuando una organización no le atiende adecuadamente simplemente se va a otra que ofrezca lo mismo.

Por otro lado está la vertiente de la empresa. ¿Invierten el suficiente tiempo y dinero en saber qué opinan los clientes de ellos? Hace unos días estuve en un restaurante y un supermercado de mi barrio y esto es lo que me encontré.

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El primero de ellos estaba situado en la mesa de forma visible. Ellos te animan a entrar con ese código QR en su espacio donde podrás valorar el servicio del restaurante contestando a unas sencillas preguntas. El segundo está a la salida del establecimiento y es sencillamente apretar el botón que más se adecue a tu experiencia en la tienda.

Personalmente me parecen adecuadas ambas formas de valorar el servicio prestado pero la verdadera pregunta sería, ¿qué número de clientes dejan en este espacio su opinión? ¿Es solo para dejar opiniones negativas? ¿Querrá decir, si fundamentalmente solo se dejan opiniones negativas, que el resto de los clientes no dejan respuesta por qué están contentos con el servicio ofrecido? ¿Qué opinión os merece el tema?

Como podéis ver hay muchos interrogantes a responder. Pero lo realmente importante es planteárselos con el fin de poder reflexionar al respecto y preguntarnos si estamos haciendo bien las cosas en nuestra empresa. Ni que decir tiene que, en el caso de que no estéis tomando medidas para conocer la opinión de vuestros clientes, que lo hagáis. Más valioso que conocer qué estamos haciendo es saber cómo lo estamos haciendo. Y para esa pregunta el único que tiene la respuesta es nuestro consumidor. Veamos de solucionar las cosas antes de que decidan cambiar de proveedor sin siquiera decirnos qué estamos haciendo de forma incorrecta.

Publicidad por el gaznate y efectividad

No cabe ninguna duda que los medios de comunicación se financian con la publicidad. Estudios han demostrado que cualquiera de nosotros estamos expuestos a unos 3.000 impactos publicitarios al día, no solo en TV o prensa, por ejemplo, sino en los productos que están en nuestras neveras o la bolsa con la que llevamos nuestra comida al trabajo. Eso es una sobreexposición publicitaria que ha hecho “agudizar” el ingenio de muchos medios y soportes publicitarios, para meternos por el “gaznate” y “obligarnos” a ver mucha publicidad aunque no queramos y de las que estamos muy hartos los consumidores.

Soy un fan de Los Simpsons y suelo verlos a menudo pero odio acérrimamente que Antena 3, al mediodía, cuando no lleva ni 50 segundos del primer episodio me haga un corte publicitario para meterme una tanda de unos 10-12 minutos de publicidad. Del mismo modo, y cuando hace el segundo episodio antes de las noticias de las 15 horas, cuando quedan apenas 2 minutos restantes del episodio te meten otra tanda similar de publicidad. Si en vez de verlos al mediodía los ves por las noches en su canal hermano Neox la cosa es peor, te ponen varios cortes publicitarios largos y seguidos en cortos espacios de apenas unos segundo de capitulo. Sinceramente creo que están siendo profundamente irrespetuosos con los fieles de la serie.

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Otro ejemplo de ello lo podemos observar en las páginas webs. Está claro, como hemos dicho al inicio que se financian a base de publicidad, pero no tiene ningún sentido bombardear al usuario que visita tu web con varios pop-ups que salen de la nada y que “creen” que te obligan a ver. Porque la primera vez que visitas la web caes y los ves, pero la siguiente vez ya sabes el lugar exacto donde salen y tienes el ratón preparado para cerrar el pop-up sin ni siquiera darle tiempo a cargar el contenido.

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Un último ejemplo lo podemos ver en cualquier revista que haya a la venta, sobre todo las relacionadas con la moda. Los lectores habituales de este tipo de revistas están tan acostumbrados a ellas que saben perfectamente donde están y simplemente omiten aquellas páginas con el anuncio. En prensa pasa algo parecido, en cuando se detecta publicidad se pasa al siguiente contenido o página.

A este respecto un profesor mío de la Universitat Rovira i Virgili de Tarragona hizo un sencillo experimento. Compró una revista de moda y cortó todas las páginas de publicidad uniéndolas todas con cinta adhesiva. Trajo a clase el resultado y lo extendió a lo largo de la clase con lo que pudo dar la vuelta a toda la clase solo con toda la publicidad unida. Nos quedó más que claro que alrededor del 70% del contenido era solo publicidad. ¿Es esta útil? ¿Reamente con esa cantidad de comunicación dentro de una revista puedo esperar como anunciante efectividad? Yo creo sinceramente que no. El lector simplemente salta a la siguiente hoja en cuanto detecta el anuncio. Los viejos métodos ya no son efectivos, hay que reinventarse.

Mi reflexión final al respecto es que estos métodos ya no sirven. La industria publicitaria y las marcas necesitan un reinventarse. Han de buscar otros métodos para poder llegar de forma efectiva a sus públicos y sobre todo, primando el factor economía que tan importante es hoy en día.

Tenemos que darnos cuenta de que el consumidor se ha vuelto muy listo. Tantos años expuestos a similares métodos publicitarios han hecho de ellos un ser capaz de evitar la publicidad y que nuestra inversión resulte inútil. Y eso es algo que no nos podemos permitir como marca.

Y sobre todo y lo más importante, yo abogaría por un sistema de responsabilidad y de ética profesional. No podemos obligar a nadie a ver publicidad, no podemos forzar a nadie diciéndole “volvemos en 30 segundos o en 2 minutos” para que no se vayan. No podemos hacer saltar 2 o 3 pop-up en nuestra web cada vez que entras a visitarla o cuando cambiamos de sección. El consumidor aprende rápido y no le presta atención o la evita sin siquiera ver el contenido.

Para finalizar me gustaría simplemente añadir que, se debe hacer un ejercicio de profunda reflexión y reinvención para buscar formas más óptimas y efectivas de llegar a la gente sin saturarla de publicidad. Los llamados medios de comunicación no convencionales pueden ser más efectivos y sobre todo, menos agresivos con las personas sin “obligarlas” a ver publicidad quien a o no.

Encuestas corporativas predictivas

El simple ejercicio de un organización de preguntar, qué tal te ha atendido en diversos aspectos relacionados con la atención al cliente de su empresa, me parece una práctica corporativamente hablando muy saludable. Todas las organizaciones con el ánimo de seguir mejorando, deberían de saber qué opinan sus clientes de sus productos o servicios para poder optimizarlos.

Hace unas semanas llevé el coche al concesionario para su puesta a punto y ellos posteriormente me mandaron una pequeña encuesta por e-mail de satisfacción para rellenar. La peculiaridad  de esta en concreto es que, la propia empresa te decía cual debería de ser la respuesta que ellos esperaban que yo les diera. Por inaudito que parezca fue así. Os adjunto debajo una captura de pantalla para que la podáis ver por vosotros mismos (pincha en la imagen para ampliarla).

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Bajo mi punto de vista este problema tiene una doble vertiente: por un lado que siendo franquiciado, o simplemente respondiendo ante un superior, estas falsificando unos datos de cara a la empresa que te supervisa. Y tarde o temprano si el servicio no es bueno, los clientes se irán a otro taller y el supervisor se dará cuenta de que estas maquillando los datos. Por otro lado tenemos la perspectiva de la satisfacción del cliente. No podemos maquillar los datos por la sencilla razón, de que estamos renunciando a saber lo que realmente piensa nuestro cliente de nuestro servicio, con el fin de poder mejorarlo y conseguir su fidelización a nuestro taller. Nos estamos engañando a nosotros mismos.

Todas las organizaciones, sean de la índole que sean, deberían de evaluar cuál es el estado de satisfacción de sus clientes con los productos o servicios. Solo de esta manera podemos conocer realmente cómo lo estamos haciendo, con el fin de poder optimizar ese trabajo y, no solo fidelizar al cliente, sino atraer a nuevos  con el efecto “boca a boca”.