El factor estratégico del tiempo

Hace unas semanas estuve en Castellón y decidí asistir a una feria muy dulce que lleva haciéndose los últimos años en la ciudad: ChocoCas. Es un evento que, como podréis imaginaros, está relacionado con el chocolate. La ciudad está apostando por una feria comercial donde los maestros de este adorado dulce hacen las delicias del público cada año a principios del mes de noviembre.

La organización de eventos no es una ciencia exacta, por lo que año tras año hemos de analizar que hemos hecho y corregir errores. Pero hay otro factor importante cuando es un evento con ediciones frecuentes: analizar la coyuntura en la que se realizará la siguiente edición. Y es aquí donde ellos han cometido un error bajo mi punto de vista.

Técnicamente la feria ha tenido una organización buena. Un espacio circular alrededor del cual están situados los stands. En la zona central hay algunos stands más grandes y junto a ellos dos zonas diferenciadas: por un lado un amplio espacio infantil, y por el otro lado una zona que hace las veces de escenario y donde se hacían exhibiciones culinarias y concursos

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¿Dónde está el error? Pues en la elección de las fechas. Para esta feria la tradición es hacerla las primeras semanas de noviembre, y así ha sido este año, pero sin tener en cuenta que había en un pueblecito cercano otro evento con mucho más tirón. Resultado: un evento muy interesante que ha tenido una bajísima participación. De hecho estaba previsto cobrar un euro de entrada y finalmente no se hizo.

Evidentemente la situación en la que ha tenido lugar la presente edición 2016 tendrá repercusión en la siguiente, ya que debido a la baja asistencia de público los vendedores no habrán hecho la caja esperada y por lo tanto el siguiente año no estarán dispuestos a pagar el mismo precio por los stands.

Por lo tanto cuando vayamos a organizar un evento es muy importante utilizar el factor tiempo como un elemento estratégico. Cojamos el calendario de eventos de la zona y a partir de ahí pongamos nuestra fecha. En ciudades más pequeñas será más fácil, pero no podemos descuidar este gran detalle. Si es necesario moverlo a otra fecha hagámoslo. El elemento “tradición” no puede guiar nuestro evento, ha de ser el factor estratégico.

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Transparencia en la Onda

Si he de ser sincero no soy muy aficionado a escuchar la radio. Pero hace unos meses empecé a viajar bastante en coche a mitad de tarde y me enganché a un programa de radio de Onda Cero: Julia en la Onda.

Es un programa de radio que se emite por las tardes, de 16 a 19 horas, y conducido por la conocida locutora y periodista Julia Otero. Es un espacio radiofónico donde hacen un repaso a la actualidad del día. No es exclusivo de política, sino que trata otros temas importantes a la orden de día de nuestro país. Tiene un toque desenfadado y diferente a la vez que un amplio abanico de colaboradores.

El pasado 23 de diciembre se hizo en ese programa algo que nunca había visto oído hacer hasta el momento: buscar la crítica en la audiencia. Un ejercicio de transparencia que se hizo el programa donde abrieron durante 30 minutos los teléfonos a sus oyentes con el fin de conocer aquello que les gustaba y lo que no con el fin de mejorar. Se pedía a los intervinientes que hicieran sugerencias incluso. No solo se oía en directo a los escuchantes, sino que se iban leyendo correos electrónicos que la gente iba mandando al programa.

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Sinceramente creo que es un ejercicio de transparencia y de bidireccionalidad muy sano y que hay que elogiar. No muchos, por no decir ninguno, de los programas de TV o radio están dispuestos a escuchar lo que sus “clientes” tienen que decirles. Imagino que piensan aquello de: si somos de los mas oídos del país será por algo. Si en otros artículos de este blog, hablaba sobre la gran importancia que tiene por parte de las empresas de conocer a sus consumidores y de que nos digan que piensan de nosotros, en los medios de comunicación considero que es tan importante o más.

Julia en la Onda es uno de los programas más oídos en las tardes de la radio según el EGM (http://www.aimc.es/) y evidentemente si quieres mejorar necesitas conocer qué piensan tus oyentes. Pero a la vez que ser un gran ejercicio de transparencia me parece algo arriesgado. Escuchar que piensan de ti tus oyentes en directo te expone a cualquier cosa en directo y puede salirte mal. De todos modos con el nivel de audiencia que tiene y con la larga trayectoria y experiencia de su presentadora no me cabe la menor duda de que estaban más que preparados para lo que fuera. Está claro que el que no arriesga no gana y de eso eran conscientes en el programa.

Ya para terminar me gustaría hacer un llamamiento a otros programas de radio, TV, empresas… a todo tipo de organizaciones a que invirtieran tiempo y medios en conocer qué piensan de ellos sus consumidores con el fin de poder mejorar. No podemos hacer las cosas mejor sin conocer a aquellos que sustentan nuestras ventas, audiencia…

Pequeños detalles, grandes eventos

Un evento es una gran combinación de elementos, que bien gestionados permiten que sea una herramienta de comunicación de gran eficacia al servicios de las organizaciones. Estrategia, diseño, planificación…

Pero si nos esforzamos en todos esos elementos y dejamos los detalles al azar podemos fracasar estrepitosamente. Imaginemos por un momento que estamos organizando una cena y tanto en el espacio de entrada como en los interiores tenemos un suelo que no permite caminar a las señoras con tacón cómodamente. En este caso hemos puesto mucho esfuerzo en el evento pero hemos descuidado los pequeños detalles. Por lo tanto, aunque todo lo demás haya salido perfecto no será esta la impresión que se llevarán nuestros invitados.

Estos aspectos son muy importantes y hay que tenerlos en cuenta porque a veces, cuando estamos inmersos en la coordinación de proveedores, recepción y envío de invitaciones… se nos pueden pasar.

En este artículo me gustaría mostraros detalles de un evento. Son de un evento  que se ha celebrado este mes de septiembre en Barcelona. Es una empresa alemana que celebraba una reunión de trabajo en nuestro país y donde han puesto el acento en la decoración y presentación de todo lo que respecta a la restauración en el evento.

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¿Por qué ponerle al personal de sala un simple traje blanco y negro, como el que tenemos en la mayoría de los restaurantes, si podemos darles un toque más desenfadado y moderno como este? Evidentemente esto es solo una pieza, además hemos de buscar personal amable, atento y que sepa hacer su trabajo con profesionalidad. Pero sin duda la combinación de todos estos factores hará un detalle importante y diferencial en nuestro evento.

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La decoración de las mesas es un punto importante. No solo por el valor estético, sino por factor estratégico. Debe de ser algo sencillo, bonito y que además no moleste a los comensales durante la cena. Si es una cena de trabajo, tengo sentado enfrente a un directivo con el que quiero tratar ciertos temas, pero tengo un florero enorme delante que me dificulta la visión y la conversación, entonces todos estos elementos no sirven para nada.

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Dicen que los eventos son caros pero nada más alejado de la realidad. Estas decoraciones son una prueba de que podemos decorar una mesa con un presupuesto bajo y cumplir el objetivo marcado.

Por supuesto otro elemento clave en cualquier evento es la comida. Y aquí hemos de valorar dos elementos: por un lado el contenido del menú y por el otro la presentación de la misma.

En el caso del contenido del menú yo soy de los que trata de no arriesgar demasiado. Hay que ser innovador, pero hemos de ser conscientes de qué público asiste a nuestro evento y tener claro que los sabores “diferentes” han de estar en su justa medida puesto que no le gustan a todo el mundo.

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Por otro lado tenemos la presentación de la comida a servir. Sin tratar de hacer muchas florituras podemos buscar formas muy atractivas y a la vez económicas para presentarla. Esto ya es una cuestión de estilo personal y de la creatividad del chef, pero tenemos que tener claro que puede ser un elemento que haga a nuestro evento diferente y a la vez memorable por este pequeño detalle. Sobre todo ojo con esas presentaciones donde tenemos un plato enorme y muy bonito, pero una cantidad escasísima de comida en el plato.

Por lo tanto, y para terminar, la “moraleja del cuento” sería que, debemos de cuidar todos los detalles de un evento puesto que de ellos depende el éxito o el fracaso del mismo. Un evento con una gran estrategia y planificación detrás que no sepa cuidar los detalles puede ser un verdadero fracaso a los ojos de nuestros asistentes.

Eventos que degeneran: Orgullo Gay Madrid

Llevo viviendo en Madrid desde hace un año y este fin de semana decidí ir al Orgullo Gay de la capital. Al ir como asistente no pude evitar ir sufrir el síndrome de la “deformación profesional” me lleva a ver con ojo crítico los eventos a los que asisto. Siempre se puede aprender algo en un sentido o en otro.

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Me vais a permitir ser muy crítico pero bajo mi punto de vista lo que ha sido durante muchos años un espacio de reivindicación de derechos de un colectivo, se ha convertido en un macro botellón por las calles de Madrid que no solo la convierten en un estercolero, y dan una pésima imagen al resto del mundo de la ciudad, sino que dejan claramente ver que el equipo que lo gestiona no son profesionales de los eventos.

Uno de los momentos claves es el desfile. Éste tenía que empezar a las 18.30 h, y a las 21.30 h. cuando yo me fui cansando de estar de pie, acababa de llegar a la mitad del recorrido en Cibeles. Y no solo eso, nadie había marcado el espacio por el que pasaba de forma y que la gente estaba por el medio de la calle. Nadie iba diciendo a la gente que se apartara con el fin de poder permitir el paso a autobuses u otros vehículos. Un peligro que no nos podemos permitir ya que la seguridad debe de ser algo primordial en los eventos para que nadie resulte dañado. Y no solo eso, ¿se debería de controlar tal masiva afluencia de gente? Si pasa algo, cualquier tipo de desgracia, toda esa gente está vendida. ¿Necesitamos que haya una catástrofe como la del Madrid Arena para darnos cuenta de que las cosas no se están haciendo bien? Se necesita una gran dosis de planificación de forma urgente.

Después de cenar salí por la calle a dar una vuelta. Sobre la media noche Madrid se había convertido en un gran estercolero donde la gente bebía en la calle y dejaba todo el suelo lleno de botellas, vasos, bolsas… Y no es que no haya papeleras, que si las había y estaban llenas a rebosar, sino que el ayuntamiento de Madrid no había previsto el instalar contenedores adicionales y que patrullas que fueran vaciándolos y limpiando para que la calle no acabe como acabó.

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Madrid 05/07/2015 Las calles con resto de basura al dia siguiente de la marcha del orgullo gey En la imagen restos de basura en el barrio de Chueca ARCHDC Foto de Maya Balanya

Y diré más, no había váteres públicos portátiles, la gente estaba orinando en medio de la calle. ¿Organizamos un evento en el que hay, solo en el desfile, más de un millón de personas, y no podemos WCs portátiles? No justifico que la gente orine en la calle pero no lo harían tanto si les diéramos los medios para ello. Me reitero: planificación.

Bajo mi humilde punto de vista Madrid debería de plantearse, una fiesta tan conocida y famosa a nivel europeo como el Orgullo madrileño, de una manera diferente. Los eventos no se pueden ver más que desde un punto de vista estratégico, y más cuando hablamos de eventos ciudad: citymarketing. Si seguimos así vamos a convertir una fiesta de reivindicación de derechos de un colectivo, donde solía haber actividades culturales y de otra índole más acorde a la esencia del evento, en un simple macro botellón sin sentido y que transmitirán la peor de las imágenes al mundo.

Madrid no puede permitirse el lujo de dejar de planificar de forma estratégica como quiere que sea una jornada de esta magnitud y calado para su futuro más inmediato. No debemos olvidar que el WorldPride Madrid 2017 será un evento mundial y no podemos dejar pasar una ocasión como esta para poder proyectar la ciudad de Madrid al mundo. ¿Estercolero y macro botellón o evento organizado por profesionales de forma estratégica y al servicio de la ciudad?

 

¿Cuándo exactamente perdió usted su pasión por su trabajo?

Hace unos meses en otro de mis posts hablaba del Círculo de la Comunicación. Para los que no hayáis leído el mismo, se trata de una concepción de la comunicación en la empresa a través de la cual no solo trabajamos la comunicación corporativa en las organizaciones, sino además la comunicación personal. Conceptos como la inteligencia emocional, la empatía o asertividad deben de ser tratados en nuestro personal con fin de conseguir una comunicación optima desde la empresa a sus diferentes públicos.

Hoy mismo he tenido un ejemplo de cuán importante es trabajar este aspecto en las organizaciones: he ido al banco a solucionar unos asuntos pendientes y el horario de la ventanilla es hasta las 11 horas de la mañana. Otra clienta y yo hemos llegado a las 11:03, y al acercarnos a la ventanilla la “amable” (espero que se note el tono irónico) señora que estaba atendiendo a otro cliente, nos ha dicho que ya no podía hacerlo, que nos fueramos. Su mirada tajante, su semblante seco y su tono de voz borde nos han dejado a ambos estupefactos. Evidentemente esta señora está en su derecho de cerrar la ventanilla y decirnos que no porque ya era más de la hora, pero hay formas y formas de decir las cosas. Y ni que decir tiene que podía haber tenido un gesto amable y habernos atendido ya que éramos los dos únicos clientes en la cola.

He de decir que he ido a esa sucursal bancaría en varias ocasiones y esta señora siempre es igual en su manera de atenderte. No es un momento puntual, sino lo que parece la tónica general.

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Una empresa puede gastar mucho dinero en comunicar a sus públicos o  tener el mejor producto o servicio pero si a la hora de atender a los mismos encontramos con personas tan desagradables todo esto no sirve de nada. La atención al cliente siempre ha de ser buena. Yo mismo he trabajado y sigo trabajando de cara al público, y aún teniendo un día malo siempre he sido correcto y tratado de mostrar mi mejor sonrisa. Al fin y al cabo soy el representante de la empresa o marca para la que trabajo y eso es una gran responsabilidad. Y aunque resulte obvio, ¿a alguien le gusta que le atiendan mal cuando va a comprar un producto o servicio?

Encuestas corporativas predictivas

El simple ejercicio de un organización de preguntar, qué tal te ha atendido en diversos aspectos relacionados con la atención al cliente de su empresa, me parece una práctica corporativamente hablando muy saludable. Todas las organizaciones con el ánimo de seguir mejorando, deberían de saber qué opinan sus clientes de sus productos o servicios para poder optimizarlos.

Hace unas semanas llevé el coche al concesionario para su puesta a punto y ellos posteriormente me mandaron una pequeña encuesta por e-mail de satisfacción para rellenar. La peculiaridad  de esta en concreto es que, la propia empresa te decía cual debería de ser la respuesta que ellos esperaban que yo les diera. Por inaudito que parezca fue así. Os adjunto debajo una captura de pantalla para que la podáis ver por vosotros mismos (pincha en la imagen para ampliarla).

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Bajo mi punto de vista este problema tiene una doble vertiente: por un lado que siendo franquiciado, o simplemente respondiendo ante un superior, estas falsificando unos datos de cara a la empresa que te supervisa. Y tarde o temprano si el servicio no es bueno, los clientes se irán a otro taller y el supervisor se dará cuenta de que estas maquillando los datos. Por otro lado tenemos la perspectiva de la satisfacción del cliente. No podemos maquillar los datos por la sencilla razón, de que estamos renunciando a saber lo que realmente piensa nuestro cliente de nuestro servicio, con el fin de poder mejorarlo y conseguir su fidelización a nuestro taller. Nos estamos engañando a nosotros mismos.

Todas las organizaciones, sean de la índole que sean, deberían de evaluar cuál es el estado de satisfacción de sus clientes con los productos o servicios. Solo de esta manera podemos conocer realmente cómo lo estamos haciendo, con el fin de poder optimizar ese trabajo y, no solo fidelizar al cliente, sino atraer a nuevos  con el efecto “boca a boca”.

Botoncitos que mejoran la comunicación

 

Primero de nada me gustaría pedir mis más sinceras disculpas por tardar tanto en escribir en el blog. Desde el mes de mayo ha sido una época de muchos cambios y ha sido imposible poder escribir con cierta regularidad.

En mi nueva andadura por tierras madrileñas una noche salí a cenar y entrado en un restaurante encontré un “nuevo” sistema de comunicación con sus clientes. No se si es nuevo, o si ya alguien lo había visto o usado antes, pero yo no lo había visto nunca y me pareció de lo más útil. El artilugio es el que podéis ver justo debajo:

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Como podéis ver tiene tres botones: el que tiene forma de persona es para poder avisar al camarero. ¿Cuántas veces has estado pendiente durante bastante rato, y más cuando hay bastante gente en el restaurante, de avisar al camarero y este no te ve? Este botón soluciona el problema con pulsarlo. Para pedir bebida, cuando ya sabemos que tomaremos… No hay que estar pendiente de que el camarero te vea para poder llamarlo. En el caso de que lo hayas avisado pero por lo que sea deje de ser necesaria su presencia en la mesa, está el segundo botón cuyo símbolo es un aspa. Con este útil botón cancelas la llamada del camarero a la mesa. Y por último tenemos el último símbolo con las iniciales CTA de cuenta. Pulsando este último indicamos que queremos que nos traigan la cuenta.

Desde el punto de vista comunicativo me parece muy útil y una innovación en la comunicación del personal del establecimiento con el cliente. Por un lado ayuda al personal de mi establecimiento a saber a qué mesa ha de ir en cada momento y cuál necesita de mi personal para poder atenderlos. Sin duda una gran ayuda al negocio que permitirá optimizar el tiempo del personal. Por otro lado, y desde el punto de vista del cliente, no necesito estar constantemente mirando a mi alrededor para poder encontrar al camarero y avisarlo para decirle que necesito. En muchas ocasiones, sobre todo cuando el restaurante está lleno, muchos hemos salidos soltando pestes del establecimiento por la falta de atención. Este aparato permite copar las necesidades básicas de un comensal en un restaurante: llamar al camarero para pedir la comida o simplemente pedir una bebida adicional y pedir la cuenta. Sencillo y simple a la par que útil y óptimo.