El miedo al NO

Ya hace algunas semanas que no escribía por blog debido a mucho ajetreo profesional. En estos meses he tomado nuevos retos profesionales y uno de ellos ha sido el de no solo coordinar un evento, sino además el gestionar la parte comercial del mismo. Cuando organizas una feria comercial la parte fundamental de la misma son las ventas de los espacios. Normalmente este tipo de eventos no cuentan con un presupuesto inicial, sino que se nutre de la venta de los stands y los patrocinadores.

Una de las primeras cosas que he aprendido ha sido que nadie nace con la vocación comercial. Es una perspectiva personal que desarrollas, y si bien es cierto que tus aptitudes influyen, el comercial es figura completamente necesaria que todos deberíamos desarrollar en nosotros mismos. Al fin y al cabo todos de una u otra manera nos vendemos. No solo vende aquel que trabaja para una empresa y comercializa sus productos, sino que incluso aquellos que buscan trabajo por cuenta ajena necesitan venderse a si mismos con el objetivo de que los contraten.

He de reconocer que está siendo una labor muy interesante y que con la experiencia voy aprendiendo cosas nuevas. Lo importante cuando realizas la labor comercial es no perder dos cosas de vista: que aprendes algo nuevo cada día cuando tratas con clientes y sobre todo, que no hay que tenerle miedo a que te digan NO. Recuerda aquello de que el no ya lo tienes de entrada, el si puede ser una posibilidad. No trato de pintar de rosa un trabajo que es duro profesional y personalmente, sino que lo que trato de decir es que no hay que desanimarse cuando de una base de datos de 200 personas el 95% dice no. En la labor comercial un NO ahora puede ser un SI más adelante.

asertividad-1

Ni que decir tiene que hay que aprender de los que más saben. Así que, al igual que hice yo, recomiendo a todos aquellos que estén iniciándose en la labor comercial, sea para el sector que sea, que lean por internet los blogs de otros profesionales del sector. La perspectiva de aquellos que llevan muchos años en la labor comercial es muy interesante, te enseña muchos trucos y te hacen ver las cosas de forma diferente. Además aprenderás que no es lo mismo la venta por teléfono que la venta cara a cara con el cliente. Todo tiene una estrategia diferente.

Por ello y a modo de resumen dos cosas. Una que ya he dicho y creo que es la más importante: pierde el miedo a que te digan que NO. Una negativa se puede convertir en un SI bien gestionado más adelante cambiado la estrategia. Y dos, no vendas. El objetivo de ser comercial es satisfacer a un cliente, no venderle. Si lo engañas le venderás una vez, no dos. Por ello conoce al cliente, empatiza con él y satisface sus necesidades. La venta vendrá después sola.

 

 

¿Dónde van los sabores de helado cuando mueren?

La vida está llena de preguntas sin respuesta, pero la de dónde van los sabores de los helados cuando mueren ya no será una de ellas. Y es que la respuesta a esta pregunta se encuentra en la comunicación de los fracasos de una conocida marca de helados americana.

Lo normal es que todas las organizaciones saquen pecho por todos aquellos aciertos que tienen y que esto los haga conocidos y a los profesionales que hay detrás más cotizados. Pero lo que no me podía esperar es que hubiera una empresa que sacara pecho de sus propios errores. Este es el caso de los helados Ben & Jerry’s que han creado un cementerio de sabores. Para que sus sabores vayan a un sitio mejor cuando pierdan apoyos entre los consumidores y mueran.

No es ningún secreto que las empresas del sector de la alimentación todos los años suelen experimentar con nuevos sabores y en ocasiones triunfan y en otras ocasiones no. Recordemos, por ejemplo, el fracaso que tuvo Coca-Cola hace años con la Cherry Coke en España.

Para este peculiar cementerio Ben & Jerry’s ha comprado una parcela de tierra donde “entierra” sus sabores que ya no se encuentran entre nosotros. En dicha parcela ponen una lápida con el nombre del sabor, su fotografía y a continuación una leyenda que indica su larga o corta trayectoria de “vida” entre nosotros. Os dejo unas imágenes del peculiar cementerio y de sus lápidas.

 

cemetery_of_ice_creams
14-tombstones-from-ben-and-jerry-s-ice-cream-graveyard-image-15

14-tombstones-from-ben-and-jerry-s-ice-cream-graveyard-image-13

 

Personal y profesionalmente me parece una forma de comunicación fantástica e innovadora. Lo habitual es que las empresas suelan esconder sus fracasos, o por lo menos que se noten lo menos posible. Con esta iniciativa Ben & Jerry’s han optado por un modelo en el que se le da la vuelta a la negatividad de un fracaso en sus productos convirtiéndolo en un elemento positivo y siempre en línea con la estrategia de comunicación de la empresa.

A continuación os dejo, primero el vídeo de la compañía que presenta el cementerio y donde podréis ver el funeral de uno de sus sabores, y después el enlace a la web de Ben & Jerry’s donde explican el cementerio y donde podréis ver con más detalle todo:

Ben & Jerry’s – Cementerio de sabores

De consumidores responsables y empresas preguntonas

Hoy en día el cliente es cada vez más exigente con aquellas empresas a las que decide otorgar su confianza. Por ello todas las organizaciones han de exigirse cada vez más si aspiran a tener la fidelidad de sus clientes. Y ni que decir tiene que para ello hemos de cuidar los detalles al máximo.

Pero la política de mejora de productos y servicios parte, bajo mi punto de vista, de dos vertientes claramente identificadas:

Por un lado la vertiente de la crítica de los propios clientes. ¿Cuándo fue la última vez que transmitiste a una empresa cómo te ha atendido y qué opinas de la calidad que te está ofreciendo? Yo como consumidor responsable soy de las personas que cuando voy a un sitio y considero que no se están haciendo las cosas bien lo digo por los cauces adecuados. ¿Cómo puedo esperar que ese aspecto que considero mejorable lo haga sin que nadie se lo diga? ¿Somos los españoles lo suficientemente interactivos dando nuestra opinión a las empresas que nos ofrecen productos y servicios? Por mi perspectiva personal la respuesta sería no. La mayoría de la gente cuando una organización no le atiende adecuadamente simplemente se va a otra que ofrezca lo mismo.

Por otro lado está la vertiente de la empresa. ¿Invierten el suficiente tiempo y dinero en saber qué opinan los clientes de ellos? Hace unos días estuve en un restaurante y un supermercado de mi barrio y esto es lo que me encontré.

IMG_1746IMG_1697

El primero de ellos estaba situado en la mesa de forma visible. Ellos te animan a entrar con ese código QR en su espacio donde podrás valorar el servicio del restaurante contestando a unas sencillas preguntas. El segundo está a la salida del establecimiento y es sencillamente apretar el botón que más se adecue a tu experiencia en la tienda.

Personalmente me parecen adecuadas ambas formas de valorar el servicio prestado pero la verdadera pregunta sería, ¿qué número de clientes dejan en este espacio su opinión? ¿Es solo para dejar opiniones negativas? ¿Querrá decir, si fundamentalmente solo se dejan opiniones negativas, que el resto de los clientes no dejan respuesta por qué están contentos con el servicio ofrecido? ¿Qué opinión os merece el tema?

Como podéis ver hay muchos interrogantes a responder. Pero lo realmente importante es planteárselos con el fin de poder reflexionar al respecto y preguntarnos si estamos haciendo bien las cosas en nuestra empresa. Ni que decir tiene que, en el caso de que no estéis tomando medidas para conocer la opinión de vuestros clientes, que lo hagáis. Más valioso que conocer qué estamos haciendo es saber cómo lo estamos haciendo. Y para esa pregunta el único que tiene la respuesta es nuestro consumidor. Veamos de solucionar las cosas antes de que decidan cambiar de proveedor sin siquiera decirnos qué estamos haciendo de forma incorrecta.

Publicidad por el gaznate y efectividad

No cabe ninguna duda que los medios de comunicación se financian con la publicidad. Estudios han demostrado que cualquiera de nosotros estamos expuestos a unos 3.000 impactos publicitarios al día, no solo en TV o prensa, por ejemplo, sino en los productos que están en nuestras neveras o la bolsa con la que llevamos nuestra comida al trabajo. Eso es una sobreexposición publicitaria que ha hecho “agudizar” el ingenio de muchos medios y soportes publicitarios, para meternos por el “gaznate” y “obligarnos” a ver mucha publicidad aunque no queramos y de las que estamos muy hartos los consumidores.

Soy un fan de Los Simpsons y suelo verlos a menudo pero odio acérrimamente que Antena 3, al mediodía, cuando no lleva ni 50 segundos del primer episodio me haga un corte publicitario para meterme una tanda de unos 10-12 minutos de publicidad. Del mismo modo, y cuando hace el segundo episodio antes de las noticias de las 15 horas, cuando quedan apenas 2 minutos restantes del episodio te meten otra tanda similar de publicidad. Si en vez de verlos al mediodía los ves por las noches en su canal hermano Neox la cosa es peor, te ponen varios cortes publicitarios largos y seguidos en cortos espacios de apenas unos segundo de capitulo. Sinceramente creo que están siendo profundamente irrespetuosos con los fieles de la serie.

The Sinmpon

Otro ejemplo de ello lo podemos observar en las páginas webs. Está claro, como hemos dicho al inicio que se financian a base de publicidad, pero no tiene ningún sentido bombardear al usuario que visita tu web con varios pop-ups que salen de la nada y que “creen” que te obligan a ver. Porque la primera vez que visitas la web caes y los ves, pero la siguiente vez ya sabes el lugar exacto donde salen y tienes el ratón preparado para cerrar el pop-up sin ni siquiera darle tiempo a cargar el contenido.

pop-up_ads-300x229

Un último ejemplo lo podemos ver en cualquier revista que haya a la venta, sobre todo las relacionadas con la moda. Los lectores habituales de este tipo de revistas están tan acostumbrados a ellas que saben perfectamente donde están y simplemente omiten aquellas páginas con el anuncio. En prensa pasa algo parecido, en cuando se detecta publicidad se pasa al siguiente contenido o página.

A este respecto un profesor mío de la Universitat Rovira i Virgili de Tarragona hizo un sencillo experimento. Compró una revista de moda y cortó todas las páginas de publicidad uniéndolas todas con cinta adhesiva. Trajo a clase el resultado y lo extendió a lo largo de la clase con lo que pudo dar la vuelta a toda la clase solo con toda la publicidad unida. Nos quedó más que claro que alrededor del 70% del contenido era solo publicidad. ¿Es esta útil? ¿Reamente con esa cantidad de comunicación dentro de una revista puedo esperar como anunciante efectividad? Yo creo sinceramente que no. El lector simplemente salta a la siguiente hoja en cuanto detecta el anuncio. Los viejos métodos ya no son efectivos, hay que reinventarse.

Mi reflexión final al respecto es que estos métodos ya no sirven. La industria publicitaria y las marcas necesitan un reinventarse. Han de buscar otros métodos para poder llegar de forma efectiva a sus públicos y sobre todo, primando el factor economía que tan importante es hoy en día.

Tenemos que darnos cuenta de que el consumidor se ha vuelto muy listo. Tantos años expuestos a similares métodos publicitarios han hecho de ellos un ser capaz de evitar la publicidad y que nuestra inversión resulte inútil. Y eso es algo que no nos podemos permitir como marca.

Y sobre todo y lo más importante, yo abogaría por un sistema de responsabilidad y de ética profesional. No podemos obligar a nadie a ver publicidad, no podemos forzar a nadie diciéndole “volvemos en 30 segundos o en 2 minutos” para que no se vayan. No podemos hacer saltar 2 o 3 pop-up en nuestra web cada vez que entras a visitarla o cuando cambiamos de sección. El consumidor aprende rápido y no le presta atención o la evita sin siquiera ver el contenido.

Para finalizar me gustaría simplemente añadir que, se debe hacer un ejercicio de profunda reflexión y reinvención para buscar formas más óptimas y efectivas de llegar a la gente sin saturarla de publicidad. Los llamados medios de comunicación no convencionales pueden ser más efectivos y sobre todo, menos agresivos con las personas sin “obligarlas” a ver publicidad quien a o no.

Shit happens: publicidad fuera de control.

Hay una regla de oro en el mundo de la comunicación: una vez lanzas un mensaje pierdes el control del mismo. Las agencias y departamentos de comunicación se esfuerzan mucho en diseñar el mensaje publicitario, de forma que este explique aquello que quiere decir y no otra cosa. Se “testea” pero el problema es el de siempre, la publicidad es polisémica y cada uno lo entiende desde su punto de vista y teniendo en cuenta sus vivencias.

Los espacios públicos, desde las grandes ciudades hasta los pueblos más pequeños, están plagados de espacios habilitados en los que las marcas invierten grandes sumas de dinero para poder colocar sus marcas: marquesinas, muppis, banderolas, escaleras mecánicas… un sin fin de espacios cuyo objetivo último es estar presente en la mente del consumidor y que seamos su primera opción a la hora de comprar un determinado producto.

En mi nueva andadura por la capital de España al salir de metro me encontré la imagen que podéis ver debajo.

la foto

A partir de ella me puse a reflexionar y me di cuenta en más profundidad como una vez lanzado el anuncio a su soporte exterior perdemos completamente su control. Agentes externos le afectan pudiendo dañarlo o perjudicarlo como veremos en otros ejemplos más abajo. Porque en este caso podemos decir que no es tan grave, pero en los que voy a  mostraros a continuación probablemente afecte de forma negativa a la marca.

 

Error 1

error 2

error 3

Por ello deberíamos reflexionar para darle respuesta a varias cuestiones: la de si se pueden controlar este tipo de “accidentes” y cómo.  Y de qué forma afectan a la imagen de marca y al producto.

Con lo cual tenemos dos aspectos que controlar cuando se diseña un mensaje publicitario: por un lado durante el  diseño  antes de lanzarlo con el fin de que diga aquello exactamente para lo que lo hemos creado y no otra cosa, y por el otro lado deberíamos de controlar los soportes y espacios en los que lo vamos a ubicar exteriormente porque recordemos que shit happens.

Decisiones de compra: tipos de usuarios de un e-commerce.

En febrero de este año estuve en Fira de Reus en unas conferencias sobre Comercio Electrónico “FIBO Reus 2014” http://goo.gl/6RluK4 . Fue una experiencia muy enriquecedora para introducirme en muchos conceptos que hasta ahora eran nuevos para mí. De todas las charlas a las que asistí hay una de la que me gustaría haceros a todos participares, porque me parece un aspecto muy importante a tener en cuenta si estas planeando crear una web para e-commerce o si ya la tienes y quieres darle una vuelta para adaptarte mejor a tus clientes.

Pau Costa1 dio una conferencia sobre comercio electrónico en la cual se habló, entre otras cosas, de los tipos de usuarios que pueden acceder a una web a comprar nuestros productos: metódicos, competitivos, humanistas y espontáneos.

tecla-ecommerce

El usuario metódico es aquel que se deja llevar fundamentalmente por la lógica. Es un tipo de persona cuyo “modus operandi” es recabar información sobre el producto que quiere comprar con el objetivo de comparar y después tomar la decisión de comprar. Tendremos que esforzarnos en tener una completa información sobre nuestros productos con el fin de poder satisfacer a este tipo de usuario.

El usuario humanista está al otro lado del metódico, es emocional. El  humanista se fija en el lado más humano de tu web, analizará tu capacidad de empatía. Es un visitante muy emocional al que tenemos que convencer de que compre nuestros productos a través de imágenes con fuerza y textos empáticos que nos acerquen a ellos. El humanista al igual que el metódico son personas que se toman su tiempo antes de comprar. Son usuarios lentos en su decisión de compra.

El tercero de ellos es el usuario competitivo. Este tipo de usuario está movido por el conocimiento cierto de que tu propuesta es la mejor. Estamos también ante un tipo de visitante que actúa por la lógica y que será “fácil” de convencer con descuentos, ofertas… Son usuarios de toma rápida de decisiones.

Por último y de corte emocional tenemos al usuario espontáneo. Este antes decide su decisión de compra cuando antes lo emociones o lo incentives para que compre. Esta es la razón por la que son usuarios rápidos a la hora de tomar la decisión de compra. Son sensibles a ciertas ventajas en la compra basados en regalos asociados a la misma o simplemente un envió gratuito del producto por ejemplo.

Tener en cuenta estos tipos de usuarios es muy importante a la hora de diseñar nuestro espacio de e-commerce en la red. Lo ideal es poder atender a los cuatro tipos de usuarios en la misma web. Debemos de echar un vistazo otra vez a nuestra web y reflexionar sobre si la hemos diseñado bien para poder atender a los cuatro tipos distintos de visitantes que podemos tener.

idgl-responsive

Ojo, con hacer esto no quiero decir que sea suficiente y que esto nos llevará a tener un e-commerce de éxito. Tenemos que analizar a nivel comunicativo otros aspectos muy importantes: el diseño, si mi web en función del público al que se dirige es el adecuado, la navegabilidad, hablamos de analizar si realmente es fácil encontrar cosas, si las fotografías o descripciones de los productos son adecuadas… Hagamos un trabajo empático y pongámonos en la piel de una personas que acaba de acceder a ella, o mejor digámosle a alguien de nuestro círculo que navegue por ella y que nos haga una crítica constructiva.

Por último me gustaría lanzar una pregunta: ¿veis algún otro tipo de usuario a parte de los cuatro que hemos citado anteriormente?

 

http://www.slideshare.net/firareus

Nuevas formas de masculinidad

Nos guste o no vivimos en una sociedad basada en la imagen. En el momento que vemos a alguien lo clasificamos en una cierta categoría: este con esta ropa y esas gafas es un “empollón”, este otro es el chico “gordito”, aquel por lo repeinado que va y su forma de vestir es un “pijo”… Y es que esto no es nada nuevo para el ser humano. Desde el principio de los tiempos las personas decidían percibir un estímulo, a otro ser humano por ejemplo, como una amenaza o no en función de la apariencia que tenía. Por mucho que nos duela no podemos negar que nuestra sociedad se rige, al igual que hace siglos, por la imagen.

Esta semana he estado por trabajo en Madrid y paseando he encontrado la siguiente imagen de una nueva campaña de comunicación de moda masculina.

imagen 1

A partir de ella he estado reflexionando y me he dado cuenta de la evolución que ha habido desde la década de los 90 hasta hoy en los cánones de belleza masculina. En los años 90 y hasta los últimos años, se estilaba un tipo de hombre muy musculado y sin nada de pelo en el cuerpo (salvo en la cabeza, claro). Hoy en día el cánon de belleza es como el de la foto anterior: un hombre ligeramente musculado o simplemente delgado y con barba. De hecho el pasado año 2013 empecé a ver campañas de comunicación en las que se elige a un hombre con pelo en el cuerpo.

foto 2

¿Hemos entrado en un punto de inflexión en los cánones de belleza masculinos, en los que el hombre tiene pelo y barba o simplemente es una tendencia a la que se han subido algunas marcas, con el objetivo de diferenciarse de la competencia?