El miedo al NO

Ya hace algunas semanas que no escribía por blog debido a mucho ajetreo profesional. En estos meses he tomado nuevos retos profesionales y uno de ellos ha sido el de no solo coordinar un evento, sino además el gestionar la parte comercial del mismo. Cuando organizas una feria comercial la parte fundamental de la misma son las ventas de los espacios. Normalmente este tipo de eventos no cuentan con un presupuesto inicial, sino que se nutre de la venta de los stands y los patrocinadores.

Una de las primeras cosas que he aprendido ha sido que nadie nace con la vocación comercial. Es una perspectiva personal que desarrollas, y si bien es cierto que tus aptitudes influyen, el comercial es figura completamente necesaria que todos deberíamos desarrollar en nosotros mismos. Al fin y al cabo todos de una u otra manera nos vendemos. No solo vende aquel que trabaja para una empresa y comercializa sus productos, sino que incluso aquellos que buscan trabajo por cuenta ajena necesitan venderse a si mismos con el objetivo de que los contraten.

He de reconocer que está siendo una labor muy interesante y que con la experiencia voy aprendiendo cosas nuevas. Lo importante cuando realizas la labor comercial es no perder dos cosas de vista: que aprendes algo nuevo cada día cuando tratas con clientes y sobre todo, que no hay que tenerle miedo a que te digan NO. Recuerda aquello de que el no ya lo tienes de entrada, el si puede ser una posibilidad. No trato de pintar de rosa un trabajo que es duro profesional y personalmente, sino que lo que trato de decir es que no hay que desanimarse cuando de una base de datos de 200 personas el 95% dice no. En la labor comercial un NO ahora puede ser un SI más adelante.

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Ni que decir tiene que hay que aprender de los que más saben. Así que, al igual que hice yo, recomiendo a todos aquellos que estén iniciándose en la labor comercial, sea para el sector que sea, que lean por internet los blogs de otros profesionales del sector. La perspectiva de aquellos que llevan muchos años en la labor comercial es muy interesante, te enseña muchos trucos y te hacen ver las cosas de forma diferente. Además aprenderás que no es lo mismo la venta por teléfono que la venta cara a cara con el cliente. Todo tiene una estrategia diferente.

Por ello y a modo de resumen dos cosas. Una que ya he dicho y creo que es la más importante: pierde el miedo a que te digan que NO. Una negativa se puede convertir en un SI bien gestionado más adelante cambiado la estrategia. Y dos, no vendas. El objetivo de ser comercial es satisfacer a un cliente, no venderle. Si lo engañas le venderás una vez, no dos. Por ello conoce al cliente, empatiza con él y satisface sus necesidades. La venta vendrá después sola.

 

 

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Los eventos y su estrategia de comunicación

Si algo tenemos claro los profesionales de la comunicación es que la comunicación, al nivel que sea, siempre ha de ser una cuestión estratégica. Porque con esta práctica conseguimos una imagen estable y positiva que proyectar sobre los diferentes públicos y éstos a su vez nos identifican rápidamente cuando entran en contacto con cualquier mensaje que emitimos.

A principios de febrero de 2016 estuve en Feria Valencia colaborando con una empresa en su área de exposición, en el espacio dedicado a la maquinaria para la madera: Maderalia. Dentro de esta feria comercial se podían ver muchos tipos de stands similares que, bajo mi humilde y profesional punto de vista, de poco servían ya que eran todos iguales. Ninguno de todos ellos trato de diferenciarse de los demás. Todo profesional de la comunicación tiene claro que ante un mercado con competencia, nuestro única forma de diferenciarnos es la forma en la que comunicamos. Si la nuestra es igual a la de todos los demás estamos desaprovechando una gran oportunidad.

De todo lo que vi allí hubo uno en especial que me llamo la atención. Es una empresa dedicada a las herramientas para la madera y que tenia el stand que podéis ver bajo estas palabras.

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Muchas empresas llevan a cabo una arquitectura efímera para las ferias comerciales, pero esta empresa me sorprendió gratamente porque llevaba un camión con el que viajan a todas las exposiciones que asisten. La empresa solo alquila el espacio y allí pone el camión donde lleva todo lo necesario para exponer sus productos. Cuando acaba una feria se preparan para la siguiente. Si la memoria no me falla iban a visitar alrededor de ocho ciudades repartidas por toda Europa. De hecho, y como podéis ver en la fotografía anterior, las frases en el camión están en italiano. Las habían cambiado para irse a la próxima parada de su Roadshow 2016.

Aunque el concepto es similar al de los demás y simplemente se dedicaron a mostrar los productos, lo que me pareció positivo fue el hecho de que han sido estratégicos y planificado toda una ruta, y que se hayan preocupado en economizar sus recursos con el fin de poder minimizar el impacto económico y maximizar el impacto comunicativo. Bajo mi punto de vista es un paso más en el camino de la estrategia de comunicación que debería de ser la piedra angular sobre la que se asienten todas las empresas.

¿Dónde van los sabores de helado cuando mueren?

La vida está llena de preguntas sin respuesta, pero la de dónde van los sabores de los helados cuando mueren ya no será una de ellas. Y es que la respuesta a esta pregunta se encuentra en la comunicación de los fracasos de una conocida marca de helados americana.

Lo normal es que todas las organizaciones saquen pecho por todos aquellos aciertos que tienen y que esto los haga conocidos y a los profesionales que hay detrás más cotizados. Pero lo que no me podía esperar es que hubiera una empresa que sacara pecho de sus propios errores. Este es el caso de los helados Ben & Jerry’s que han creado un cementerio de sabores. Para que sus sabores vayan a un sitio mejor cuando pierdan apoyos entre los consumidores y mueran.

No es ningún secreto que las empresas del sector de la alimentación todos los años suelen experimentar con nuevos sabores y en ocasiones triunfan y en otras ocasiones no. Recordemos, por ejemplo, el fracaso que tuvo Coca-Cola hace años con la Cherry Coke en España.

Para este peculiar cementerio Ben & Jerry’s ha comprado una parcela de tierra donde “entierra” sus sabores que ya no se encuentran entre nosotros. En dicha parcela ponen una lápida con el nombre del sabor, su fotografía y a continuación una leyenda que indica su larga o corta trayectoria de “vida” entre nosotros. Os dejo unas imágenes del peculiar cementerio y de sus lápidas.

 

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Personal y profesionalmente me parece una forma de comunicación fantástica e innovadora. Lo habitual es que las empresas suelan esconder sus fracasos, o por lo menos que se noten lo menos posible. Con esta iniciativa Ben & Jerry’s han optado por un modelo en el que se le da la vuelta a la negatividad de un fracaso en sus productos convirtiéndolo en un elemento positivo y siempre en línea con la estrategia de comunicación de la empresa.

A continuación os dejo, primero el vídeo de la compañía que presenta el cementerio y donde podréis ver el funeral de uno de sus sabores, y después el enlace a la web de Ben & Jerry’s donde explican el cementerio y donde podréis ver con más detalle todo:

Ben & Jerry’s – Cementerio de sabores

Decisiones de compra: tipos de usuarios de un e-commerce.

En febrero de este año estuve en Fira de Reus en unas conferencias sobre Comercio Electrónico “FIBO Reus 2014” http://goo.gl/6RluK4 . Fue una experiencia muy enriquecedora para introducirme en muchos conceptos que hasta ahora eran nuevos para mí. De todas las charlas a las que asistí hay una de la que me gustaría haceros a todos participares, porque me parece un aspecto muy importante a tener en cuenta si estas planeando crear una web para e-commerce o si ya la tienes y quieres darle una vuelta para adaptarte mejor a tus clientes.

Pau Costa1 dio una conferencia sobre comercio electrónico en la cual se habló, entre otras cosas, de los tipos de usuarios que pueden acceder a una web a comprar nuestros productos: metódicos, competitivos, humanistas y espontáneos.

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El usuario metódico es aquel que se deja llevar fundamentalmente por la lógica. Es un tipo de persona cuyo “modus operandi” es recabar información sobre el producto que quiere comprar con el objetivo de comparar y después tomar la decisión de comprar. Tendremos que esforzarnos en tener una completa información sobre nuestros productos con el fin de poder satisfacer a este tipo de usuario.

El usuario humanista está al otro lado del metódico, es emocional. El  humanista se fija en el lado más humano de tu web, analizará tu capacidad de empatía. Es un visitante muy emocional al que tenemos que convencer de que compre nuestros productos a través de imágenes con fuerza y textos empáticos que nos acerquen a ellos. El humanista al igual que el metódico son personas que se toman su tiempo antes de comprar. Son usuarios lentos en su decisión de compra.

El tercero de ellos es el usuario competitivo. Este tipo de usuario está movido por el conocimiento cierto de que tu propuesta es la mejor. Estamos también ante un tipo de visitante que actúa por la lógica y que será “fácil” de convencer con descuentos, ofertas… Son usuarios de toma rápida de decisiones.

Por último y de corte emocional tenemos al usuario espontáneo. Este antes decide su decisión de compra cuando antes lo emociones o lo incentives para que compre. Esta es la razón por la que son usuarios rápidos a la hora de tomar la decisión de compra. Son sensibles a ciertas ventajas en la compra basados en regalos asociados a la misma o simplemente un envió gratuito del producto por ejemplo.

Tener en cuenta estos tipos de usuarios es muy importante a la hora de diseñar nuestro espacio de e-commerce en la red. Lo ideal es poder atender a los cuatro tipos de usuarios en la misma web. Debemos de echar un vistazo otra vez a nuestra web y reflexionar sobre si la hemos diseñado bien para poder atender a los cuatro tipos distintos de visitantes que podemos tener.

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Ojo, con hacer esto no quiero decir que sea suficiente y que esto nos llevará a tener un e-commerce de éxito. Tenemos que analizar a nivel comunicativo otros aspectos muy importantes: el diseño, si mi web en función del público al que se dirige es el adecuado, la navegabilidad, hablamos de analizar si realmente es fácil encontrar cosas, si las fotografías o descripciones de los productos son adecuadas… Hagamos un trabajo empático y pongámonos en la piel de una personas que acaba de acceder a ella, o mejor digámosle a alguien de nuestro círculo que navegue por ella y que nos haga una crítica constructiva.

Por último me gustaría lanzar una pregunta: ¿veis algún otro tipo de usuario a parte de los cuatro que hemos citado anteriormente?

 

http://www.slideshare.net/firareus

Botoncitos que mejoran la comunicación

 

Primero de nada me gustaría pedir mis más sinceras disculpas por tardar tanto en escribir en el blog. Desde el mes de mayo ha sido una época de muchos cambios y ha sido imposible poder escribir con cierta regularidad.

En mi nueva andadura por tierras madrileñas una noche salí a cenar y entrado en un restaurante encontré un “nuevo” sistema de comunicación con sus clientes. No se si es nuevo, o si ya alguien lo había visto o usado antes, pero yo no lo había visto nunca y me pareció de lo más útil. El artilugio es el que podéis ver justo debajo:

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Como podéis ver tiene tres botones: el que tiene forma de persona es para poder avisar al camarero. ¿Cuántas veces has estado pendiente durante bastante rato, y más cuando hay bastante gente en el restaurante, de avisar al camarero y este no te ve? Este botón soluciona el problema con pulsarlo. Para pedir bebida, cuando ya sabemos que tomaremos… No hay que estar pendiente de que el camarero te vea para poder llamarlo. En el caso de que lo hayas avisado pero por lo que sea deje de ser necesaria su presencia en la mesa, está el segundo botón cuyo símbolo es un aspa. Con este útil botón cancelas la llamada del camarero a la mesa. Y por último tenemos el último símbolo con las iniciales CTA de cuenta. Pulsando este último indicamos que queremos que nos traigan la cuenta.

Desde el punto de vista comunicativo me parece muy útil y una innovación en la comunicación del personal del establecimiento con el cliente. Por un lado ayuda al personal de mi establecimiento a saber a qué mesa ha de ir en cada momento y cuál necesita de mi personal para poder atenderlos. Sin duda una gran ayuda al negocio que permitirá optimizar el tiempo del personal. Por otro lado, y desde el punto de vista del cliente, no necesito estar constantemente mirando a mi alrededor para poder encontrar al camarero y avisarlo para decirle que necesito. En muchas ocasiones, sobre todo cuando el restaurante está lleno, muchos hemos salidos soltando pestes del establecimiento por la falta de atención. Este aparato permite copar las necesidades básicas de un comensal en un restaurante: llamar al camarero para pedir la comida o simplemente pedir una bebida adicional y pedir la cuenta. Sencillo y simple a la par que útil y óptimo.

Al principio… ¡Un presupuesto!

Todo tiene un principio y un final. De mi etapa de emprendedor en tiempos de crisis he aprendido dos cosas: la primera es que gestionar una empresa sin haber hecho antes nada parecido es complicado por muchos aspectos y sobre todo, aprendes muchas cosas. En segundo lugar he aprendido que todo empieza con un presupuesto. Para un cliente o para un proyecto propio del que quieras estudiar la viabilidad. Siempre el paso inicial es hacer un presupuesto para ver si ese proyecto es viable y sobre todo rentable para tu cliente y para ti.

Mi consejo personal es que lo hagáis con una hoja de cálculo. Para eso os sirve tanto el excel como su equivalente en software libre Open Office. Si sabes usar las fórmulas genial, puesto que te ahorrará mucho trabajo y podrás ir modificándolo sin tener que hacer casi nada: sumar y multiplicar cifras, añadir IVA… la verdad es que desde que he aprendido a usarlo mejor es comodísimo y ahorra mucho tiempo y trabajo.

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A continuación mi consejo es que hagáis un listado con todas las partidas necesarias: si necesito contratar personal, un espacio… lo que sea. Todo aquello y hasta el más mínimo detalle que suponga un gasto para la organización. Por su puesto no os olvidéis de poner los ingresos. De hecho al final del todo debe haber una casilla donde se reste ingresos y gastos y nos de la cifra total que queda. Esto nos permitirá tener una vista general que nos ayudará a poder ser estratégicos a la hora de llevarlo a cabo.

Desde mi experiencia recomiendo añadir una partida llamada: IMPREVISTOS. Es importante porque en ocasiones surgen cosas y lo mejor es ir sobre seguro para que no haya sorpresas. En mi caso, por ejemplo en los eventos, solemos poner un 20% del presupuesto total como cantidad para imprevistos. Si esa cantidad no se usa pues se le devuelve al cliente. Organización prevenida vale por dos.

Lo demás es una cuestión de ir buscando proveedores de cada servicio con el fin de poder tener la estimación más aproximada. Lo importante es que ese presupuesto inicial sea muy fiable con el fin de que la realidad se ajuste a él y no tengamos un proyecto deficitario y haya que poner dinero de nuestro bolsillo. Si esto sale bien, tenemos mucho ganado.

Comunicación e intimidad

Durante los tiempos de crisis es cuando más se agudiza el ingenio, no solo para las personas, sino también para las organizaciones. Pero en ocasiones ese “ingenio” parece que se vuelve bastante invasivo y me atrevería a decir que incluso agresivo.

Esta pasada Navidad la pase con mi familia como cualquier otra persona y un día cuando llegue a la puerta me encontré lo que podéis ver en la imagen inferior.

Mi puerta

A partir de esto me di cuenta de lo realmente invasivas que se están volviendo muchas campañas de ventas de muchas empresas. Este es el caso más “light” pero recuerdo hace un año cuando día tras día llegaba un comercial de las diferentes empresas energéticas, de seguros o telefónicas a la puerta de mi casa a ofrecerme rebajas, mejoras…

Bajo mi humilde punto de vista este tipo de campañas son contraproducentes para las empresas por dos razones:

1) Por un lado estas invadiendo la intimidad de las personas en su propia casa. Si hay algo  sagrado en la vida de todo consumidor es su casa y no creo que cualquier tipo de campaña, sea del tipo que sea, deba ir dirigida a llevar un comercial a casa del consumidor sin previo aviso y aceptación.  En el mundo empresarial todo no vale y esto es una cuestión de ética empresarial.

2) Se están aprovechando de gente sin trabajo que hace lo que sea por trabajar y los mandan a recorrerse las calles en busca de gente en sus casas por un sueldo nulo o simplemente basado en comisiones. Que por otro lado hay que decir que a penas reciben formación. No podemos mandar al comercial de la empresa X o Y a la casa del Sr. García y con un simple papel que dice que va de parte de esa empresa y encima teniendo que enseñar mi propia factura del servicio que me dan ellos.

Creo firmemente en que este tipo de campañas solo invaden la intimidad de los consumidores en sus propios domicilios sin ser avisados de antemano y que hacen un flaco favor a las compañías que representan puesto que las maneras y formas en las que se hace dejan mucho que desear.

¿Qué opináis del tema?