El miedo al NO

Ya hace algunas semanas que no escribía por blog debido a mucho ajetreo profesional. En estos meses he tomado nuevos retos profesionales y uno de ellos ha sido el de no solo coordinar un evento, sino además el gestionar la parte comercial del mismo. Cuando organizas una feria comercial la parte fundamental de la misma son las ventas de los espacios. Normalmente este tipo de eventos no cuentan con un presupuesto inicial, sino que se nutre de la venta de los stands y los patrocinadores.

Una de las primeras cosas que he aprendido ha sido que nadie nace con la vocación comercial. Es una perspectiva personal que desarrollas, y si bien es cierto que tus aptitudes influyen, el comercial es figura completamente necesaria que todos deberíamos desarrollar en nosotros mismos. Al fin y al cabo todos de una u otra manera nos vendemos. No solo vende aquel que trabaja para una empresa y comercializa sus productos, sino que incluso aquellos que buscan trabajo por cuenta ajena necesitan venderse a si mismos con el objetivo de que los contraten.

He de reconocer que está siendo una labor muy interesante y que con la experiencia voy aprendiendo cosas nuevas. Lo importante cuando realizas la labor comercial es no perder dos cosas de vista: que aprendes algo nuevo cada día cuando tratas con clientes y sobre todo, que no hay que tenerle miedo a que te digan NO. Recuerda aquello de que el no ya lo tienes de entrada, el si puede ser una posibilidad. No trato de pintar de rosa un trabajo que es duro profesional y personalmente, sino que lo que trato de decir es que no hay que desanimarse cuando de una base de datos de 200 personas el 95% dice no. En la labor comercial un NO ahora puede ser un SI más adelante.

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Ni que decir tiene que hay que aprender de los que más saben. Así que, al igual que hice yo, recomiendo a todos aquellos que estén iniciándose en la labor comercial, sea para el sector que sea, que lean por internet los blogs de otros profesionales del sector. La perspectiva de aquellos que llevan muchos años en la labor comercial es muy interesante, te enseña muchos trucos y te hacen ver las cosas de forma diferente. Además aprenderás que no es lo mismo la venta por teléfono que la venta cara a cara con el cliente. Todo tiene una estrategia diferente.

Por ello y a modo de resumen dos cosas. Una que ya he dicho y creo que es la más importante: pierde el miedo a que te digan que NO. Una negativa se puede convertir en un SI bien gestionado más adelante cambiado la estrategia. Y dos, no vendas. El objetivo de ser comercial es satisfacer a un cliente, no venderle. Si lo engañas le venderás una vez, no dos. Por ello conoce al cliente, empatiza con él y satisface sus necesidades. La venta vendrá después sola.

 

 

De consumidores responsables y empresas preguntonas

Hoy en día el cliente es cada vez más exigente con aquellas empresas a las que decide otorgar su confianza. Por ello todas las organizaciones han de exigirse cada vez más si aspiran a tener la fidelidad de sus clientes. Y ni que decir tiene que para ello hemos de cuidar los detalles al máximo.

Pero la política de mejora de productos y servicios parte, bajo mi punto de vista, de dos vertientes claramente identificadas:

Por un lado la vertiente de la crítica de los propios clientes. ¿Cuándo fue la última vez que transmitiste a una empresa cómo te ha atendido y qué opinas de la calidad que te está ofreciendo? Yo como consumidor responsable soy de las personas que cuando voy a un sitio y considero que no se están haciendo las cosas bien lo digo por los cauces adecuados. ¿Cómo puedo esperar que ese aspecto que considero mejorable lo haga sin que nadie se lo diga? ¿Somos los españoles lo suficientemente interactivos dando nuestra opinión a las empresas que nos ofrecen productos y servicios? Por mi perspectiva personal la respuesta sería no. La mayoría de la gente cuando una organización no le atiende adecuadamente simplemente se va a otra que ofrezca lo mismo.

Por otro lado está la vertiente de la empresa. ¿Invierten el suficiente tiempo y dinero en saber qué opinan los clientes de ellos? Hace unos días estuve en un restaurante y un supermercado de mi barrio y esto es lo que me encontré.

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El primero de ellos estaba situado en la mesa de forma visible. Ellos te animan a entrar con ese código QR en su espacio donde podrás valorar el servicio del restaurante contestando a unas sencillas preguntas. El segundo está a la salida del establecimiento y es sencillamente apretar el botón que más se adecue a tu experiencia en la tienda.

Personalmente me parecen adecuadas ambas formas de valorar el servicio prestado pero la verdadera pregunta sería, ¿qué número de clientes dejan en este espacio su opinión? ¿Es solo para dejar opiniones negativas? ¿Querrá decir, si fundamentalmente solo se dejan opiniones negativas, que el resto de los clientes no dejan respuesta por qué están contentos con el servicio ofrecido? ¿Qué opinión os merece el tema?

Como podéis ver hay muchos interrogantes a responder. Pero lo realmente importante es planteárselos con el fin de poder reflexionar al respecto y preguntarnos si estamos haciendo bien las cosas en nuestra empresa. Ni que decir tiene que, en el caso de que no estéis tomando medidas para conocer la opinión de vuestros clientes, que lo hagáis. Más valioso que conocer qué estamos haciendo es saber cómo lo estamos haciendo. Y para esa pregunta el único que tiene la respuesta es nuestro consumidor. Veamos de solucionar las cosas antes de que decidan cambiar de proveedor sin siquiera decirnos qué estamos haciendo de forma incorrecta.

Decisiones de compra: tipos de usuarios de un e-commerce.

En febrero de este año estuve en Fira de Reus en unas conferencias sobre Comercio Electrónico “FIBO Reus 2014” http://goo.gl/6RluK4 . Fue una experiencia muy enriquecedora para introducirme en muchos conceptos que hasta ahora eran nuevos para mí. De todas las charlas a las que asistí hay una de la que me gustaría haceros a todos participares, porque me parece un aspecto muy importante a tener en cuenta si estas planeando crear una web para e-commerce o si ya la tienes y quieres darle una vuelta para adaptarte mejor a tus clientes.

Pau Costa1 dio una conferencia sobre comercio electrónico en la cual se habló, entre otras cosas, de los tipos de usuarios que pueden acceder a una web a comprar nuestros productos: metódicos, competitivos, humanistas y espontáneos.

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El usuario metódico es aquel que se deja llevar fundamentalmente por la lógica. Es un tipo de persona cuyo “modus operandi” es recabar información sobre el producto que quiere comprar con el objetivo de comparar y después tomar la decisión de comprar. Tendremos que esforzarnos en tener una completa información sobre nuestros productos con el fin de poder satisfacer a este tipo de usuario.

El usuario humanista está al otro lado del metódico, es emocional. El  humanista se fija en el lado más humano de tu web, analizará tu capacidad de empatía. Es un visitante muy emocional al que tenemos que convencer de que compre nuestros productos a través de imágenes con fuerza y textos empáticos que nos acerquen a ellos. El humanista al igual que el metódico son personas que se toman su tiempo antes de comprar. Son usuarios lentos en su decisión de compra.

El tercero de ellos es el usuario competitivo. Este tipo de usuario está movido por el conocimiento cierto de que tu propuesta es la mejor. Estamos también ante un tipo de visitante que actúa por la lógica y que será “fácil” de convencer con descuentos, ofertas… Son usuarios de toma rápida de decisiones.

Por último y de corte emocional tenemos al usuario espontáneo. Este antes decide su decisión de compra cuando antes lo emociones o lo incentives para que compre. Esta es la razón por la que son usuarios rápidos a la hora de tomar la decisión de compra. Son sensibles a ciertas ventajas en la compra basados en regalos asociados a la misma o simplemente un envió gratuito del producto por ejemplo.

Tener en cuenta estos tipos de usuarios es muy importante a la hora de diseñar nuestro espacio de e-commerce en la red. Lo ideal es poder atender a los cuatro tipos de usuarios en la misma web. Debemos de echar un vistazo otra vez a nuestra web y reflexionar sobre si la hemos diseñado bien para poder atender a los cuatro tipos distintos de visitantes que podemos tener.

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Ojo, con hacer esto no quiero decir que sea suficiente y que esto nos llevará a tener un e-commerce de éxito. Tenemos que analizar a nivel comunicativo otros aspectos muy importantes: el diseño, si mi web en función del público al que se dirige es el adecuado, la navegabilidad, hablamos de analizar si realmente es fácil encontrar cosas, si las fotografías o descripciones de los productos son adecuadas… Hagamos un trabajo empático y pongámonos en la piel de una personas que acaba de acceder a ella, o mejor digámosle a alguien de nuestro círculo que navegue por ella y que nos haga una crítica constructiva.

Por último me gustaría lanzar una pregunta: ¿veis algún otro tipo de usuario a parte de los cuatro que hemos citado anteriormente?

 

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Al principio… ¡Un presupuesto!

Todo tiene un principio y un final. De mi etapa de emprendedor en tiempos de crisis he aprendido dos cosas: la primera es que gestionar una empresa sin haber hecho antes nada parecido es complicado por muchos aspectos y sobre todo, aprendes muchas cosas. En segundo lugar he aprendido que todo empieza con un presupuesto. Para un cliente o para un proyecto propio del que quieras estudiar la viabilidad. Siempre el paso inicial es hacer un presupuesto para ver si ese proyecto es viable y sobre todo rentable para tu cliente y para ti.

Mi consejo personal es que lo hagáis con una hoja de cálculo. Para eso os sirve tanto el excel como su equivalente en software libre Open Office. Si sabes usar las fórmulas genial, puesto que te ahorrará mucho trabajo y podrás ir modificándolo sin tener que hacer casi nada: sumar y multiplicar cifras, añadir IVA… la verdad es que desde que he aprendido a usarlo mejor es comodísimo y ahorra mucho tiempo y trabajo.

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A continuación mi consejo es que hagáis un listado con todas las partidas necesarias: si necesito contratar personal, un espacio… lo que sea. Todo aquello y hasta el más mínimo detalle que suponga un gasto para la organización. Por su puesto no os olvidéis de poner los ingresos. De hecho al final del todo debe haber una casilla donde se reste ingresos y gastos y nos de la cifra total que queda. Esto nos permitirá tener una vista general que nos ayudará a poder ser estratégicos a la hora de llevarlo a cabo.

Desde mi experiencia recomiendo añadir una partida llamada: IMPREVISTOS. Es importante porque en ocasiones surgen cosas y lo mejor es ir sobre seguro para que no haya sorpresas. En mi caso, por ejemplo en los eventos, solemos poner un 20% del presupuesto total como cantidad para imprevistos. Si esa cantidad no se usa pues se le devuelve al cliente. Organización prevenida vale por dos.

Lo demás es una cuestión de ir buscando proveedores de cada servicio con el fin de poder tener la estimación más aproximada. Lo importante es que ese presupuesto inicial sea muy fiable con el fin de que la realidad se ajuste a él y no tengamos un proyecto deficitario y haya que poner dinero de nuestro bolsillo. Si esto sale bien, tenemos mucho ganado.

Comunicación e intimidad

Durante los tiempos de crisis es cuando más se agudiza el ingenio, no solo para las personas, sino también para las organizaciones. Pero en ocasiones ese “ingenio” parece que se vuelve bastante invasivo y me atrevería a decir que incluso agresivo.

Esta pasada Navidad la pase con mi familia como cualquier otra persona y un día cuando llegue a la puerta me encontré lo que podéis ver en la imagen inferior.

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A partir de esto me di cuenta de lo realmente invasivas que se están volviendo muchas campañas de ventas de muchas empresas. Este es el caso más “light” pero recuerdo hace un año cuando día tras día llegaba un comercial de las diferentes empresas energéticas, de seguros o telefónicas a la puerta de mi casa a ofrecerme rebajas, mejoras…

Bajo mi humilde punto de vista este tipo de campañas son contraproducentes para las empresas por dos razones:

1) Por un lado estas invadiendo la intimidad de las personas en su propia casa. Si hay algo  sagrado en la vida de todo consumidor es su casa y no creo que cualquier tipo de campaña, sea del tipo que sea, deba ir dirigida a llevar un comercial a casa del consumidor sin previo aviso y aceptación.  En el mundo empresarial todo no vale y esto es una cuestión de ética empresarial.

2) Se están aprovechando de gente sin trabajo que hace lo que sea por trabajar y los mandan a recorrerse las calles en busca de gente en sus casas por un sueldo nulo o simplemente basado en comisiones. Que por otro lado hay que decir que a penas reciben formación. No podemos mandar al comercial de la empresa X o Y a la casa del Sr. García y con un simple papel que dice que va de parte de esa empresa y encima teniendo que enseñar mi propia factura del servicio que me dan ellos.

Creo firmemente en que este tipo de campañas solo invaden la intimidad de los consumidores en sus propios domicilios sin ser avisados de antemano y que hacen un flaco favor a las compañías que representan puesto que las maneras y formas en las que se hace dejan mucho que desear.

¿Qué opináis del tema?

El efecto WOW en los eventos: diferenciación y memorabilidad.

El efecto WOW en los eventos no es ni más ni menos que el diseño del mismo con el objetivo de dejar a los participantes “boquiabiertos”. Darle ese valor añadido, haciéndolo diferente y marcando la diferencia con un objetivo claro: generar memorabilidad.

El pasado 12 de diciembre de 2013 llevé a cabo junto con mi socia Diana Rubio para el Ayuntamiento de Benicàssim (http://benicassiemprende.wordpress.com/) el evento Bloggers y Emprendedores 2013. Una jornada vespertina donde el blog era el protagonista como herramienta de comunicación clave para emprender cualquier tipo de actividad empresarial o personal.

El evento estaba dividido en tres partes. La primera donde tuvimos tres ponencias cortas tituladas: “Mi blog, mi empresa” ofrecida por Silayaya (http://silayaya.com/blog/), la segunda “Cómo crear marca personal”, donde tuvimos el placer de contar con el brillante Pablo Adán (http://pabloadan.wordpress.com/) , y la tercera “Cómo rentabilizar el blog” ofrecida por uno de los mejores SocialMedia Strategist en España Antonio V. Chanal (http://www.antoniovchanal.com/). Entre charla y charla ofrecimos a los participantes esa otra versión del blog que menos se conoce: el vídeo blog. Tuvimos 2 bloques de video blogs muy interesantes.

Durante la tercera parte fue donde diseñamos el efecto WOW del evento. Creamos el “Elevator Speech Blogging” basado en el famoso Elevator Pich americano. Diseñamos nuestro ascensor particular y la mecánica era muy sencilla: salir y explicar tu blog a todos en un tiempo de 40 segundos. El efecto WOW se produjo en el momento en el que el primer participante sobrepaso el tiempo y sonó una bocina muy estridente que nadie se esperaba sorprendiendo a todos, causando el esperado efecto WOW y despertando las risas de todos. Este simple y sencillo sonido animo a todos a participar motivándolos ya que conseguimos que el 70% de la gente que acudió saliera a contarnos de qué trataba su blog. Ha sido nuestra forma de hacer el evento bidireccional dando voz a los asistentes y consiguiendo memorabilidad.

Os dejo imágenes sobre el equipo de trabajo y ponentes y algunas de nuestro Elevator Speech Blogging.

Equipo al completo

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Yo Elevator

BYE

Plan de Comunicación de Crisis: su contenido y elaboración.

En el artículo anterior hablamos sobre qué es y porqué es tan importante tener  en cuenta cuáles son las crisis que pueden ocurrir dentro de nuestra organización. Hoy voy a dar mi visión sobre el Plan de Comunicación de Crisis que todas las organizaciones deberían tener.

El Plan de Comunicación de Crisis es un documento elaborado por la propia organización y que ha de estar al alcance de todos los trabajadores. Deberíamos tener una versión impresa, y una versión digital. Lo más importante es que esté actualizado. El mundo avanza a mucha velocidad y nuestra empresa se enfrenta cada día a nuevos retos. Si estos nos afectan es nuestro deber tenerlo en cuenta también dentro de nuestro manual de comunicación de crisis .

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Este plan tiene dos objetivos claros: por un lado identificar las posibles situaciones de crisis a las que nos podemos enfrentar y por otro lado, prever las pautas de comportamiento asignando los medios humanos y materiales que intervendrán en caso de que la crisis ocurra.

A continuación voy a enumerar los que a mi juicio deberían ser los contenidos del Plan de Comunicación de Crisis:

1) Listado de posibles crisis.

2) Niveles de crisis. Es importante buscar una forma de darles el nivel de gravedad. Por ejemplo a partir de colores: rojo para las graves, amarillo para las importantes y el verde para las leves. No todas tienen la misma gravedad.

3) Comité de crisis. Las personas que se han de reunir en caso de que suframos alguna para determinar la forma de actuar y sobre todo, asegurarse que todo se hace adecuadamente para todas las partes.

4) Listado de medios de comunicación. Conviene ir comprobándolo cada cierto tiempo. Las personas que están al frente sus respectivas secciones van cambiando y nosotros lo deberemos reflejar en  nuestro plan de crisis.

5) Plan de Actuación. Detallaremos las formas de actuar ante las distintas crisis en función de su gravedad.

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6) Portavoz. Es muy importante que siempre sea la misma persona la que se comunique con los medios de comunicación y con el resto de los actores implicados en la crisis.

7) Consejos para tratar a los medios. No siempre las personas que se han de enfrentar a la gestión de las crisis conocen los medios de comunicación. Por ello es de vital importancia que haya un apartado donde se den unos consejos de cómo tratar con ellos para que eso juegue a nuestro favor y no en contra.

8) Borradores de comunicados de prensa. Este tipo de situaciones no son agradables y en muchas ocasiones se actúa con celeridad. Será de gran ayuda contar con borradores para centrarnos en el contenido y poder actuar con mayor rapidez.

9) Relación de posibles preguntas y respuestas y argumentario. Sin comentarios o decir cosas que no son verdad nos pueden hacer el mayor flaco favor para nuestra organización. Debemos tener claro y preveer qué nos pueden preguntar y qué respuesta dar para cada pregunta. En el caso de que no la hayamos contemplado y no podamos responder en ese momento lo mejor es pedir una forma de contacto y decir que le daremos una respuesta más tarde.