Los eventos y su estrategia de comunicación

Si algo tenemos claro los profesionales de la comunicación es que la comunicación, al nivel que sea, siempre ha de ser una cuestión estratégica. Porque con esta práctica conseguimos una imagen estable y positiva que proyectar sobre los diferentes públicos y éstos a su vez nos identifican rápidamente cuando entran en contacto con cualquier mensaje que emitimos.

A principios de febrero de 2016 estuve en Feria Valencia colaborando con una empresa en su área de exposición, en el espacio dedicado a la maquinaria para la madera: Maderalia. Dentro de esta feria comercial se podían ver muchos tipos de stands similares que, bajo mi humilde y profesional punto de vista, de poco servían ya que eran todos iguales. Ninguno de todos ellos trato de diferenciarse de los demás. Todo profesional de la comunicación tiene claro que ante un mercado con competencia, nuestro única forma de diferenciarnos es la forma en la que comunicamos. Si la nuestra es igual a la de todos los demás estamos desaprovechando una gran oportunidad.

De todo lo que vi allí hubo uno en especial que me llamo la atención. Es una empresa dedicada a las herramientas para la madera y que tenia el stand que podéis ver bajo estas palabras.

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Muchas empresas llevan a cabo una arquitectura efímera para las ferias comerciales, pero esta empresa me sorprendió gratamente porque llevaba un camión con el que viajan a todas las exposiciones que asisten. La empresa solo alquila el espacio y allí pone el camión donde lleva todo lo necesario para exponer sus productos. Cuando acaba una feria se preparan para la siguiente. Si la memoria no me falla iban a visitar alrededor de ocho ciudades repartidas por toda Europa. De hecho, y como podéis ver en la fotografía anterior, las frases en el camión están en italiano. Las habían cambiado para irse a la próxima parada de su Roadshow 2016.

Aunque el concepto es similar al de los demás y simplemente se dedicaron a mostrar los productos, lo que me pareció positivo fue el hecho de que han sido estratégicos y planificado toda una ruta, y que se hayan preocupado en economizar sus recursos con el fin de poder minimizar el impacto económico y maximizar el impacto comunicativo. Bajo mi punto de vista es un paso más en el camino de la estrategia de comunicación que debería de ser la piedra angular sobre la que se asienten todas las empresas.

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¿Dónde van los sabores de helado cuando mueren?

La vida está llena de preguntas sin respuesta, pero la de dónde van los sabores de los helados cuando mueren ya no será una de ellas. Y es que la respuesta a esta pregunta se encuentra en la comunicación de los fracasos de una conocida marca de helados americana.

Lo normal es que todas las organizaciones saquen pecho por todos aquellos aciertos que tienen y que esto los haga conocidos y a los profesionales que hay detrás más cotizados. Pero lo que no me podía esperar es que hubiera una empresa que sacara pecho de sus propios errores. Este es el caso de los helados Ben & Jerry’s que han creado un cementerio de sabores. Para que sus sabores vayan a un sitio mejor cuando pierdan apoyos entre los consumidores y mueran.

No es ningún secreto que las empresas del sector de la alimentación todos los años suelen experimentar con nuevos sabores y en ocasiones triunfan y en otras ocasiones no. Recordemos, por ejemplo, el fracaso que tuvo Coca-Cola hace años con la Cherry Coke en España.

Para este peculiar cementerio Ben & Jerry’s ha comprado una parcela de tierra donde “entierra” sus sabores que ya no se encuentran entre nosotros. En dicha parcela ponen una lápida con el nombre del sabor, su fotografía y a continuación una leyenda que indica su larga o corta trayectoria de “vida” entre nosotros. Os dejo unas imágenes del peculiar cementerio y de sus lápidas.

 

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Personal y profesionalmente me parece una forma de comunicación fantástica e innovadora. Lo habitual es que las empresas suelan esconder sus fracasos, o por lo menos que se noten lo menos posible. Con esta iniciativa Ben & Jerry’s han optado por un modelo en el que se le da la vuelta a la negatividad de un fracaso en sus productos convirtiéndolo en un elemento positivo y siempre en línea con la estrategia de comunicación de la empresa.

A continuación os dejo, primero el vídeo de la compañía que presenta el cementerio y donde podréis ver el funeral de uno de sus sabores, y después el enlace a la web de Ben & Jerry’s donde explican el cementerio y donde podréis ver con más detalle todo:

Ben & Jerry’s – Cementerio de sabores

De consumidores responsables y empresas preguntonas

Hoy en día el cliente es cada vez más exigente con aquellas empresas a las que decide otorgar su confianza. Por ello todas las organizaciones han de exigirse cada vez más si aspiran a tener la fidelidad de sus clientes. Y ni que decir tiene que para ello hemos de cuidar los detalles al máximo.

Pero la política de mejora de productos y servicios parte, bajo mi punto de vista, de dos vertientes claramente identificadas:

Por un lado la vertiente de la crítica de los propios clientes. ¿Cuándo fue la última vez que transmitiste a una empresa cómo te ha atendido y qué opinas de la calidad que te está ofreciendo? Yo como consumidor responsable soy de las personas que cuando voy a un sitio y considero que no se están haciendo las cosas bien lo digo por los cauces adecuados. ¿Cómo puedo esperar que ese aspecto que considero mejorable lo haga sin que nadie se lo diga? ¿Somos los españoles lo suficientemente interactivos dando nuestra opinión a las empresas que nos ofrecen productos y servicios? Por mi perspectiva personal la respuesta sería no. La mayoría de la gente cuando una organización no le atiende adecuadamente simplemente se va a otra que ofrezca lo mismo.

Por otro lado está la vertiente de la empresa. ¿Invierten el suficiente tiempo y dinero en saber qué opinan los clientes de ellos? Hace unos días estuve en un restaurante y un supermercado de mi barrio y esto es lo que me encontré.

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El primero de ellos estaba situado en la mesa de forma visible. Ellos te animan a entrar con ese código QR en su espacio donde podrás valorar el servicio del restaurante contestando a unas sencillas preguntas. El segundo está a la salida del establecimiento y es sencillamente apretar el botón que más se adecue a tu experiencia en la tienda.

Personalmente me parecen adecuadas ambas formas de valorar el servicio prestado pero la verdadera pregunta sería, ¿qué número de clientes dejan en este espacio su opinión? ¿Es solo para dejar opiniones negativas? ¿Querrá decir, si fundamentalmente solo se dejan opiniones negativas, que el resto de los clientes no dejan respuesta por qué están contentos con el servicio ofrecido? ¿Qué opinión os merece el tema?

Como podéis ver hay muchos interrogantes a responder. Pero lo realmente importante es planteárselos con el fin de poder reflexionar al respecto y preguntarnos si estamos haciendo bien las cosas en nuestra empresa. Ni que decir tiene que, en el caso de que no estéis tomando medidas para conocer la opinión de vuestros clientes, que lo hagáis. Más valioso que conocer qué estamos haciendo es saber cómo lo estamos haciendo. Y para esa pregunta el único que tiene la respuesta es nuestro consumidor. Veamos de solucionar las cosas antes de que decidan cambiar de proveedor sin siquiera decirnos qué estamos haciendo de forma incorrecta.

¿Cuándo exactamente perdió usted su pasión por su trabajo?

Hace unos meses en otro de mis posts hablaba del Círculo de la Comunicación. Para los que no hayáis leído el mismo, se trata de una concepción de la comunicación en la empresa a través de la cual no solo trabajamos la comunicación corporativa en las organizaciones, sino además la comunicación personal. Conceptos como la inteligencia emocional, la empatía o asertividad deben de ser tratados en nuestro personal con fin de conseguir una comunicación optima desde la empresa a sus diferentes públicos.

Hoy mismo he tenido un ejemplo de cuán importante es trabajar este aspecto en las organizaciones: he ido al banco a solucionar unos asuntos pendientes y el horario de la ventanilla es hasta las 11 horas de la mañana. Otra clienta y yo hemos llegado a las 11:03, y al acercarnos a la ventanilla la “amable” (espero que se note el tono irónico) señora que estaba atendiendo a otro cliente, nos ha dicho que ya no podía hacerlo, que nos fueramos. Su mirada tajante, su semblante seco y su tono de voz borde nos han dejado a ambos estupefactos. Evidentemente esta señora está en su derecho de cerrar la ventanilla y decirnos que no porque ya era más de la hora, pero hay formas y formas de decir las cosas. Y ni que decir tiene que podía haber tenido un gesto amable y habernos atendido ya que éramos los dos únicos clientes en la cola.

He de decir que he ido a esa sucursal bancaría en varias ocasiones y esta señora siempre es igual en su manera de atenderte. No es un momento puntual, sino lo que parece la tónica general.

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Una empresa puede gastar mucho dinero en comunicar a sus públicos o  tener el mejor producto o servicio pero si a la hora de atender a los mismos encontramos con personas tan desagradables todo esto no sirve de nada. La atención al cliente siempre ha de ser buena. Yo mismo he trabajado y sigo trabajando de cara al público, y aún teniendo un día malo siempre he sido correcto y tratado de mostrar mi mejor sonrisa. Al fin y al cabo soy el representante de la empresa o marca para la que trabajo y eso es una gran responsabilidad. Y aunque resulte obvio, ¿a alguien le gusta que le atiendan mal cuando va a comprar un producto o servicio?

Encuestas corporativas predictivas

El simple ejercicio de un organización de preguntar, qué tal te ha atendido en diversos aspectos relacionados con la atención al cliente de su empresa, me parece una práctica corporativamente hablando muy saludable. Todas las organizaciones con el ánimo de seguir mejorando, deberían de saber qué opinan sus clientes de sus productos o servicios para poder optimizarlos.

Hace unas semanas llevé el coche al concesionario para su puesta a punto y ellos posteriormente me mandaron una pequeña encuesta por e-mail de satisfacción para rellenar. La peculiaridad  de esta en concreto es que, la propia empresa te decía cual debería de ser la respuesta que ellos esperaban que yo les diera. Por inaudito que parezca fue así. Os adjunto debajo una captura de pantalla para que la podáis ver por vosotros mismos (pincha en la imagen para ampliarla).

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Bajo mi punto de vista este problema tiene una doble vertiente: por un lado que siendo franquiciado, o simplemente respondiendo ante un superior, estas falsificando unos datos de cara a la empresa que te supervisa. Y tarde o temprano si el servicio no es bueno, los clientes se irán a otro taller y el supervisor se dará cuenta de que estas maquillando los datos. Por otro lado tenemos la perspectiva de la satisfacción del cliente. No podemos maquillar los datos por la sencilla razón, de que estamos renunciando a saber lo que realmente piensa nuestro cliente de nuestro servicio, con el fin de poder mejorarlo y conseguir su fidelización a nuestro taller. Nos estamos engañando a nosotros mismos.

Todas las organizaciones, sean de la índole que sean, deberían de evaluar cuál es el estado de satisfacción de sus clientes con los productos o servicios. Solo de esta manera podemos conocer realmente cómo lo estamos haciendo, con el fin de poder optimizar ese trabajo y, no solo fidelizar al cliente, sino atraer a nuevos  con el efecto “boca a boca”.

Shit happens: publicidad fuera de control.

Hay una regla de oro en el mundo de la comunicación: una vez lanzas un mensaje pierdes el control del mismo. Las agencias y departamentos de comunicación se esfuerzan mucho en diseñar el mensaje publicitario, de forma que este explique aquello que quiere decir y no otra cosa. Se “testea” pero el problema es el de siempre, la publicidad es polisémica y cada uno lo entiende desde su punto de vista y teniendo en cuenta sus vivencias.

Los espacios públicos, desde las grandes ciudades hasta los pueblos más pequeños, están plagados de espacios habilitados en los que las marcas invierten grandes sumas de dinero para poder colocar sus marcas: marquesinas, muppis, banderolas, escaleras mecánicas… un sin fin de espacios cuyo objetivo último es estar presente en la mente del consumidor y que seamos su primera opción a la hora de comprar un determinado producto.

En mi nueva andadura por la capital de España al salir de metro me encontré la imagen que podéis ver debajo.

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A partir de ella me puse a reflexionar y me di cuenta en más profundidad como una vez lanzado el anuncio a su soporte exterior perdemos completamente su control. Agentes externos le afectan pudiendo dañarlo o perjudicarlo como veremos en otros ejemplos más abajo. Porque en este caso podemos decir que no es tan grave, pero en los que voy a  mostraros a continuación probablemente afecte de forma negativa a la marca.

 

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Por ello deberíamos reflexionar para darle respuesta a varias cuestiones: la de si se pueden controlar este tipo de “accidentes” y cómo.  Y de qué forma afectan a la imagen de marca y al producto.

Con lo cual tenemos dos aspectos que controlar cuando se diseña un mensaje publicitario: por un lado durante el  diseño  antes de lanzarlo con el fin de que diga aquello exactamente para lo que lo hemos creado y no otra cosa, y por el otro lado deberíamos de controlar los soportes y espacios en los que lo vamos a ubicar exteriormente porque recordemos que shit happens.

Decisiones de compra: tipos de usuarios de un e-commerce.

En febrero de este año estuve en Fira de Reus en unas conferencias sobre Comercio Electrónico “FIBO Reus 2014” http://goo.gl/6RluK4 . Fue una experiencia muy enriquecedora para introducirme en muchos conceptos que hasta ahora eran nuevos para mí. De todas las charlas a las que asistí hay una de la que me gustaría haceros a todos participares, porque me parece un aspecto muy importante a tener en cuenta si estas planeando crear una web para e-commerce o si ya la tienes y quieres darle una vuelta para adaptarte mejor a tus clientes.

Pau Costa1 dio una conferencia sobre comercio electrónico en la cual se habló, entre otras cosas, de los tipos de usuarios que pueden acceder a una web a comprar nuestros productos: metódicos, competitivos, humanistas y espontáneos.

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El usuario metódico es aquel que se deja llevar fundamentalmente por la lógica. Es un tipo de persona cuyo “modus operandi” es recabar información sobre el producto que quiere comprar con el objetivo de comparar y después tomar la decisión de comprar. Tendremos que esforzarnos en tener una completa información sobre nuestros productos con el fin de poder satisfacer a este tipo de usuario.

El usuario humanista está al otro lado del metódico, es emocional. El  humanista se fija en el lado más humano de tu web, analizará tu capacidad de empatía. Es un visitante muy emocional al que tenemos que convencer de que compre nuestros productos a través de imágenes con fuerza y textos empáticos que nos acerquen a ellos. El humanista al igual que el metódico son personas que se toman su tiempo antes de comprar. Son usuarios lentos en su decisión de compra.

El tercero de ellos es el usuario competitivo. Este tipo de usuario está movido por el conocimiento cierto de que tu propuesta es la mejor. Estamos también ante un tipo de visitante que actúa por la lógica y que será “fácil” de convencer con descuentos, ofertas… Son usuarios de toma rápida de decisiones.

Por último y de corte emocional tenemos al usuario espontáneo. Este antes decide su decisión de compra cuando antes lo emociones o lo incentives para que compre. Esta es la razón por la que son usuarios rápidos a la hora de tomar la decisión de compra. Son sensibles a ciertas ventajas en la compra basados en regalos asociados a la misma o simplemente un envió gratuito del producto por ejemplo.

Tener en cuenta estos tipos de usuarios es muy importante a la hora de diseñar nuestro espacio de e-commerce en la red. Lo ideal es poder atender a los cuatro tipos de usuarios en la misma web. Debemos de echar un vistazo otra vez a nuestra web y reflexionar sobre si la hemos diseñado bien para poder atender a los cuatro tipos distintos de visitantes que podemos tener.

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Ojo, con hacer esto no quiero decir que sea suficiente y que esto nos llevará a tener un e-commerce de éxito. Tenemos que analizar a nivel comunicativo otros aspectos muy importantes: el diseño, si mi web en función del público al que se dirige es el adecuado, la navegabilidad, hablamos de analizar si realmente es fácil encontrar cosas, si las fotografías o descripciones de los productos son adecuadas… Hagamos un trabajo empático y pongámonos en la piel de una personas que acaba de acceder a ella, o mejor digámosle a alguien de nuestro círculo que navegue por ella y que nos haga una crítica constructiva.

Por último me gustaría lanzar una pregunta: ¿veis algún otro tipo de usuario a parte de los cuatro que hemos citado anteriormente?

 

http://www.slideshare.net/firareus