Comunicación de crisis en las organizaciones

Podemos definir la crisis en una organización como “el cambio repentino entre dos situaciones que amenaza la imagen y el equilibrio natural de una organización porque entre la situación anterior y la situación posterior a la crisis se produce un acontecimiento súbito (inesperado o extraordinario) frente al que hay que reaccionar comprometiendo la imagen y el equilibrio interno y externo de la organización ante sus públicos.”

Todas las organizaciones tienen riesgo de sufrir crisis de forma directa y que afecte a su reputación. No importa el tamaño que tengan. En función de la actividad que desempeñan la probabilidad será mayor o menor. Por eso recordemos dos conceptos importantes: el peligro es intrínseco a la materia, pero el riesgo es la probabilidad de que pase el peligro. El riesgo lo podemos gestionar, el peligro no.

plan crisis

Todas las crisis son evitables y nosotros como gestores de las organizaciones tenemos la obligación de analizar nuestra actividad, de ver cuáles son aquellas crisis que pueden ocurrir dentro de nuestra organización y a partir de ahí tener claro cómo actuaremos, cómo comunicaremos… Sin duda, y desde mi punto de vista lo mejor es gestionarlo de forma rápida y transparente. No olvidemos una cosa: todo, tarde o temprano se acaba sabiendo. La peor decisión siempre es aquellas que esconde información o en la que se miente, porque cuando se sepa aumentaremos de rango nuestra propia crisis o, en ocasiones, desencadenaremos otra y tendremos dos frentes abiertos de los que ocuparnos.

Para terminar este post os dejo dos vídeos muy divertidos relacionados con el tema. El primero es una parodia muy divertida sobre la gestión que tuvo BP sobre el vertido en el Golfo de México. El segundo es de un cantante americano, Dave Carrol, al que una compañía aérea no le trato bien el equipaje, le rompió la guitarra y no se quisieron hacer cargo. Qué es mejor para la empresa si ha cometido un error, ¿pagar la guitarra o que un cantante conocido haga una canción sobre qué paso y que lo vean casi 100.000 personas arruinando tu reputación como empresa?

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