Mystery what?

Hay muchas herramientas de comunicación al alcance de las empresas. Hay una de ellas que no es muy conocida y que muchas organizaciones deberían de hacer uso de ella debido a su gran utilidad aportando información: el cliente misterioso o también llamado mistery shopping.

El cliente misterioso no es más que una evaluación de distintos aspectos de una empresa con el fin de obtener información que nos ayudará a valorar diversos ámbitos para poder optimizar nuestro servicio. Es una herramienta que está muy difundida sobre todo en franquicias. Se trata básicamente de mandar a una persona, sin que se sepa ni cuándo irá ni quién será, con el fin de evaluar por ejemplo la atención al cliente o el servicio post-venta.

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ddm Comunicación ha auditando marcas como Mercedes, Audi, BMW o Jysk a modo de cliente misterioso. Nuestro trabajo era recopilar información sobre el servicio que estaban dando los distintos franquiciados o delegaciones propias. Es una gran responsabilidad. Nuestro trabajo tenía que ser riguroso y concienzudo puesto que le íbamos a dar una información a la marca que le haría replantearse o no ciertos servicios con el fin de dar un mejor servicio a los clientes. En estas acciones es de suma importancia la selección del personal que llevará a cabo la auditoria. Ha de ser personal de confianza. En las visitas encontramos tiendas sucias, personas muy desagradables atendiendo o simplemente gente que no tenía muchas ganas de atenderte y si lo hacían lo hacían rápido y con la información muy incompleta.

ddm Comunicación considera que esta herramienta de comunicación ha de convertirse en crucial para todas las organizaciones. En la compleja situación del mercado actual, ya no hablamos solo de las actual crisis, sino de la cantidad de competencia existente, no estaría de más que las empresas, tanto PYMES como grandes y multinacionales, usen esta herramienta de comunicación para auditar los servicios que tienen disponibles y ver como optimizarlos para dar un mejor servicio a sus clientes.

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Una de las organizaciones para las que hemos trabajado, una multinacional grande, auditaba a sus franquiciados en cada temporada de productos nuevos (cada tres 3-4 meses). Se evaluaba desde la limpieza de la tienda, hasta el tiempo que el dependiente pasaba con el cliente pasando por el orden que se seguía en las estanterías de producto y la iluminación en la tienda. Todo es sensible de ser auditado y se debe hacer cuando se trata de dar una imagen coherente e igual desde todas las tiendas de la marca alrededor de Europa.

Nuestro consejo es que todas las empresas adapten esta herramienta y que lo hagan cuando su presupuesto en comunicación se lo permita. No importa el tamaño puesto que el precio de este servicio no es costoso. Una auditoria de estas características permitirá a la organización recopilar información muy valiosa que le permitirá saber cuál es el estado de ciertos aspectos de su empresa y como mejorarlos si es necesario.

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